Social Customer care: usare i social come assistenza clienti per il tuo ecommerce

Quando un cliente ti contatta tramite e-mail, telefono, chat o un ticket di supporto, vuole una sola cosa: una risposta rapida. In quel momento, è l’unica cosa che desidera! Pertanto, un tempo di risposta rapido dovrebbe sempre essere il tuo obiettivo primario quando si stabilisce un sistema di supporto e di assistenza per la clientela che ha acquistato, sta acquistando o acquisterà i tuoi prodotti e i tuoi servizi. Dopo di che, il cliente ti giudicherà sulla qualità del supporto. E questo si ricollega a quanto sei informato sui principali problemi, se sei in grado di risolvere il loro problema al primo tentativo e se ti stai adattando a una soluzione flessibile ai problemi che il cliente ha incontrato sul tuo ecommerce.

Per fortuna, i social media sono perfettamente configurati come punto “naturale” di assistenza clienti. Pensaci un pò: non è necessario configurare un tuo sistema di chat attraverso un sito web, e alcuni luoghi virtuali come Facebook e Twitter rapprsentano piattaforme dove probabilmente i tuoi clienti si ritrovano comunque per la maggior parte del tempo. Ma cosa vogliono davvero i clienti dal supporto ottenuto con i social media?

Gli studi dimostrano che i clienti dell’e-commerce hanno a cuore il tipo di servizio clienti che ricevono. Vogliono essere trattati come “persone”, ma anche parlare con persone che si prendono cura di loro. Dunque, i clienti vedono i social media come una sorta di via di mezzo tra la chat e il supporto telefonico. Non si aspettano necessariamente una risposta immediata a un post o a una domanda, ma certamente la vogliono velocemente. E questa è una parte enorme del tuo lavoro: la velocità e la tempestività nella risposta.

Ma cos’altro è possibile volere dal supporto dei social media? Prova a dare un’occhiata a questi punti, e facci sapere se sei d’accordo e se manca qualcosa:

  • onestà e cura: i clienti vogliono sentirsi rispettati. E l’uso di uno strumento di chat con una persona reale dall’altra parte dello schermo può essere un enorme vantaggio rispetto alle grandi aziende, che hanno tecnici di supporto che utilizzano script automatizzati o semi automatizzati;
  • una risposta super veloce: ne abbiamo già parlato. Anche se i clienti passano si aspettano anche una buona risposta, la priorità dei vostri compiti sarà quella di dare una risposta veloce;
  • assistenza mediante lo stesso canale di contatto: se i clienti ti contattano attraverso Facebook, vogliono avere una risposta attraverso Facebook, e non con un’e-mail o una telefonata.

A questo punto, dovrebbe essere abbastanza chiaro che cosa devi fare per poter predisporre un adeguato servizio di supporto a distanza tramite i social media. Abbi cura che ci sia una risposta rapida (almeno interlocutoria) e abbi l’accortezza di presentarti come persona e di sforzarti per arrivare a una soluzione del problema manifestato dal tuo cliente.

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