Strategie di multicanalità

Multicanalità: strategie avanzate per ottimizzare la tua presenza digitale

La multicanalità è una strategia aziendale che si rivela fondamentale per emergere nel panorama digitale. L’implementazione di strategie di multicanalità ha un impatto importante nelle dinamiche aziendali che sono orientate al successo.

Un approccio multicanale si basa sull’uso di diverse modalità di comunicazione e di distribuzione, che permettono maggiori interazioni con i clienti e rendono possibili delle esperienze più gratificanti.

Questo aumenta anche le probabilità di entrare in contatto con i potenziali clienti e di creare una presenza digitale consistente e capace di emergere sui competitor.

Multicanalità: definizione e significato nel digital marketing

Per definizione la multicanalità è un approccio che si basa sull’utilizzo di diversi canali per raggiungere gli utenti e interagire con loro.

Un esempio classico è quello in cui un cliente abbandona il carrello prima di completare l’acquisto e viene successivamente contattato con una mail.

Il promemoria che ricorda della transazione non conclusa usa un canale diverso da quello di vendita, ma è sempre il Brand che agisce e comunica per mantenere un contatto.

Si tratta di una modalità che offre molte potenzialità, perché permette ai clienti di scegliere come interagire, creando esperienze individuali che si adattano ad ogni esigenza e preferenza riscontrabile. I benefici possono tradursi in:

  • potenziali nuovi clienti, che arrivano da diverse piattaforme
  • maggiori recensioni, utili a costruire un’immagine solida
  • dati di analisi, per ottimizzare le performance aziendali
  • budget diversificato, che può evidenziare le potenzialità di ogni touchpoint

Il significato di multicanalità, in un panorama competitivo in cui è difficile distinguersi, risulta importante per dare libertà agli utenti, pur mantenendo connessioni intelligenti e sinergiche tra le strategie adottate.

Approccio multichannel: potenzialità e limiti

Un’azienda che decide di adottare un approccio multichannel vuole fornire più flessibilità alle esperienze degli utenti e cerca di personalizzare ogni percorso individuale per garantire maggiore soddisfazione.

La potenzialità è data dal miglioramento della customer experience, in quanto l’utente è libero di scegliere come muoversi all’interno di un sito e può informarsi, fare acquisti o domande con il canale che ritiene più idoneo alle sue esigenze.

I diversi touchpoint utilizzati dall’azienda per promuoversi servono a coinvolgere i consumatori, offrendo contenuti mirati che sono orientati agli stessi obiettivi e che concorrono a promuovere l’immagine aziendale.

I punti di contatto lavorano in sinergia tra loro, unendo diverse attività che sono impostate per raggiungere i potenziali clienti e mantenere un rapporto vivo che lascia un ricordo nella memoria degli utenti.

Tuttavia, i diversi touchpoint possono anche non essere interconnessi tra loro e se sono gestiti in modo indipendente anche i dati raccolti in un punto di contatto non sono condivisi con gli altri.

Questo limite viene superato dalla strategia di omnicanalità, che prevede un’integrazione completa di tutti i punti di contatto, consentendo un’esperienza olistica.

Settori di applicazione di una strategia multicanale

Tutti i settori che vendono dovrebbero adottare una strategia di marketing multicanale; questo permette di raggiungere più clienti e di offrire esperienze personalizzate e appaganti.

Un’attività che vuole proporsi online, in qualsiasi settore, necessita di una presenza digitale autorevole per generare negli utenti un senso di affidabilità.

Questo risultato si può raggiungere proprio con la proposta del Brand su diverse piattaforme e con attività che riescano ad interagire con gli utenti in vari modi: email, call center, chat interattive.

Le strategie di marketing multicanale permettono anche di diversificare i messaggi veicolati, perché ogni canale ha il suo tone of voice e le sue impostazioni: i contenuti creati sapranno quindi essere originali, creativi e stimolanti in modo indipendente.

Anche le attività tradizionali fisiche possono beneficiare di un approccio multichannel, per espandere la propria attività e proporsi in modo innovativo. Per molte aziende questo significa anche saper cogliere le opportunità del digital marketing, adattandosi all’evoluzione del mercato e delle esigenze dei consumatori.

Strategia multichannel

Come implementare una strategia di multicanalità

L’implementazione di una strategia di multicanalità prevede la conoscenza approfondita del mercato al quale ci si rivolge e delle dinamiche che lo regolano.

Ci sono molti aspetti da considerare nella pianificazione di un approccio multichannel, che concorrono al raggiungimento degli obiettivi prefissati e quindi al successo.

Analisi del target

Occorre conoscere il pubblico di riferimento, con maggiori informazioni possibili per poterlo suddividere in segmenti precisi.

Elementi come l’età, il sesso, la posizione geografica e le abitudini di acquisto aiutano a capire come parlare, impostando il tone of voice adeguato e utilizzando le parole chiave ricercate dalla fascia di utenti selezionata.

Individuazione di necessità e preferenze

Ogni segmento di pubblico ha determinate necessità: i contenuti che verranno veicolati dovranno rispondere a questi bisogni e proporre delle soluzioni a eventuali problemi.

L'utente che naviga in rete fa delle ricerche mirate ed esprime anche delle preferenze; la capacità del Brand di adattarsi ad ogni situazione facilita l'interazione e la scelta finale del consumatore.

Selezione dei canali adeguati

I dati derivanti dalla segmentazione del pubblico e dalle loro preferenze daranno indicazioni canali idonei da utilizzare. Il sito web e le diverse piattaforme esistenti si indirizzano ad utenti diversi e propongono delle esperienze di navigazione differenti. Occorre saper sfruttare tutte le potenzialità.

Creare un messaggio univoco per la multicanalità

Il messaggio veicolato deve rispecchiare l’identità aziendale e avere coerenza con i valori condivisi. Questo è importante per affermare la presenza digitale sul web e fornire un’immagine aziendale univoca su ogni canale utilizzato: l’utente saprà riconoscere il Brand in ogni sua comunicazione.

Integrazione dei dati

Spesso la strategia di marketing multicanale adotta strumenti indipendenti che non condividono i dati in tempo reale.

Nel marketing digitale esistono CRM in grado di unificare gli elementi raccolti e migliorare quindi le performance delle attività in corso, con un grande vantaggio per quelle pianificate da attuare.

Condivisione degli obiettivi

Tutti gli operatori coinvolti in queste strategie devono condividere gli stessi obiettivi, sentendosi parte di un team e puntando alla valorizzazione del Brand.

Il personale coinvolto deve essere formato in modo adeguato e conoscere i prodotti e servizi offerti per poterli promuovere valorizzandoli.

Monitoraggio

Tutte le strategie di marketing richiedono un monitoraggio costante e anche la multicanalità non fa eccezione, per garantire il raggiungimento degli obiettivi prefissati.

Le metriche a disposizione permettono di valutare ogni attività e ogni punto di contatto utilizzato, con il vantaggio di poter modificare le impostazioni che non restituiscono le performance attese.

Omnicanalità e multicanalità: convergenza e differenze

L’omnicanalità e la multicanalità sono due concetti simili che però si realizzano in modo diverso e comportano un approccio differente con il pubblico.

La scelta della modalità idonea si basa sugli obiettivi prefissati e dal target che si vuole raggiungere. L’omnicanalità prevede l’implementazione di tutti i canali di comunicazione disponibili, ma se gli utenti non li utilizzano, la strategia non porterà i risultati sperati.

Anche l’articolo o servizio venduto può fare la differenza: i prodotti di nicchia hanno spesso una comunicazione particolare, che si ottimizza su determinati marketplace, sia in organico che con campagne di sponsorizzazione.

Esperienza più fluida

L’omnicanalità prevede la sinergia tra le risorse utilizzate, garantendo un’esperienza più fluida nella quale l’utente interagisce passando da un canale all’altro quasi senza distinzione. Si tratta di un’esperienza più evoluta in un mercato dinamico, dove il cliente naviga con facilità ma che presuppone la conoscenza e l’utilizzo di tutti gli strumenti proposti.

Scelta mirata del percorso

La multicanalità si occupa di una o più tappe precise del percorso dell’utente, cercando di ottimizzare le interazioni che avvengono in un determinato momento o attività svolta dal potenziale cliente.

L’omnicanalità copre tutta la mappa del percorso del cliente e prevede quindi la condivisione dei dati rilevati.

Budget

Il budget a disposizione può imporre una scelta obbligata. L’omnicanalità richiede più risorse, anche economiche; comprende la pianificazione di più attività e maggior tempo da dedicare.

Un Brand che ha appena avviato l’attività o che non ha grandi possibilità di investimento deve optare per una strategia multicanale per ottimizzare il budget e sfruttare tutte le potenzialità accessibili.

Omnicanalità e multicanalità

Come ottimizzare la presenza digitale con la multicanalità

La presenza digitale è indispensabile per le aziende che vogliono avviare un'attività online. Il web è utilizzato dalla maggior parte delle persone per cercare informazioni su prodotti o servizi ed è il primo punto di riferimento per farsi un'idea di quello che si sta cercando.

Occorre quindi impostare un'identità aziendale, individuando valori e missione che si vogliono condividere, ma contemporaneamente bisogna studiare i canali idonei alla comunicazione.

Successivamente sarà necessario pianificare delle attività di marketing che consentano di posizionarsi sui motori di ricerca in modo da essere trovati dagli utenti in target durante le loro ricerche.

Aumentare la visibilità online permette di raggiungere coinvolgere segmenti di pubblico più ampio e creare più conversioni. Le strategie da applicare variano in base a molti fattori.

Analisi del panorama economico

Il primo passo da compiere è l'analisi del panorama in cui si va a operare. Bisogna considerare i competitor presenti, la loro modalità di comunicazione, il posizionamento in SERP e la varietà di prodotti o servizi che propongono.

Questo comprende la valutazione delle proposte commerciali su internet, sui social media e sui marketplace che possono ospitare il nostro stesso settore merceologico.

In seguito sarà necessario fare un paragone con il proprio sito web, i propri profili social, le attività di sponsorizzazione impostate per essere in grado di valutare punti di forza e di debolezza del proprio Brand.

Ottimizzazione in ottica SEO

Tutti i contenuti che vengono condivisi devono essere ottimizzati in ottica SEO. Questo permette di rispondere meglio alle query di ricerca degli utenti e di accrescere l'autorità del Brand agli occhi dei motori di ricerca.

La SEO comprende anche la revisione della struttura del sito, l'ottimizzazione della customer experience, la revisione di immagini e video per rendere la navigazione più fluida e coinvolgente.

Tutte queste attività sono orientate alla soddisfazione del cliente, che è anche la priorità dei motori di ricerca. L'attenzione rivolta alla sicurezza è un input in più per essere ritenuti affidabili.

Creazione di contenuti per la multicanalità

I contenuti condivisi su ogni touchpoint devono essere studiati sia per la piattaforma piattaforma su cui vengono veicolati, sia per il segmento di pubblico ai quali sono indirizzati. I post devono essere coinvolgenti, capaci di attirare l'attenzione e favorire l'interazione con gli utenti.

Gli argomenti devono essere inerenti alle necessità dei clienti, in questo modo si riuscirà a creare un rapporto diretto con i potenziali acquirenti e sarà più facile essere ricordati anche negli acquisti futuri.

I formati utilizzati possono spaziare dai testi con immagini ai video, includendo infografiche accattivati in grado di distinguersi nel feed di chi legge.

Customer care

Ogni attività sul web deve integrare un servizio di customer care per offrire un'esperienza ottimale a tutti i suoi clienti. Il servizio clienti è anche utile per facilitare la vendita nei potenziali acquirenti che hanno dubbi prima dell'acquisto.

Il personale che si occupa di questa attività deve essere cordiale e avere molta pazienza, deve essere veloce nel fornire risposte perché l'utente che ha manifestato l'intenzione di comprare potrebbe facilmente rivolgersi ad un altro venditore.

Il customer care è indispensabile anche per raccogliere e gestire le recensioni che possono influire sulla reputazione online del Brand.

Adozione di nuovi tool

Per ottimizzare l'immagine e la presenza aziendale sul web è utile tenersi informati sulle nuove tecnologie emergenti; Ogni giorno vengono implementati nuovi tool che permettono di automatizzare determinate attività rendendole più performanti e vantaggiose.

La tecnologia è potenzialmente utile, occorre individuare gli strumenti realmente utili: per fare questo è indispensabile conoscere a priori gli obiettivi da raggiungere e riuscire ad integrare i tool che migliorano i vari task aziendali.

Si tratta di un processo continuo che richiede adattamenti in risposta alle tendenze di mercato e al cambiamento del comportamento degli utenti che sono mutevoli nel tempo.

Multicanalità

Con un approccio strategico è possibile ottimizzare tutti questi aspetti e pianificare una strategia di marketing basata sulla multicanalità per incrementare la presenza online e ottimizzare le vendite.

Dopo aver individuato i segmenti di pubblico interessati e i canali preferiti, è necessario creare dei contenuti studiati per ogni modalità di comunicazione e basati proprio sulle necessità dei potenziali clienti.

Sarà possibile offrire su ogni canale delle promozioni mirate che si basano sui comportamenti passati e sull'esperienza degli utenti: la personalizzazione aumenta l'engagement e favorisce la fidelizzazione dei clienti.

I dati che analizzano le varie interazioni verranno utilizzati per impostare le strategie future, adattandosi continuamente alle nuove tendenze e proponendosi in modo innovativo rispetto ai competitor.

La strategia multicanale offre anche la possibilità di sperimentare nuove modalità di comunicazione: ogni canale rappresenta un approccio diverso che porterà a delle risposte del pubblico diversificate, ogni proposta potrebbe rivelarsi vincente per emergere in modo competitivo nel mondo digitale.

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