Il nuovo sistema di recensioni di Amazon

Come forse hai già notato, a settembre, Amazon ha ampliato le opportunità in capo ai suoi utenti che desiderano lasciare una recensione dei prodotti acquistati. È dunque possibile esprimere una valutazione con le “stelle”, senza che sia accompagnata da una recensione scritta.

Ma quali sono state le immediate conseguenze di tale mossa? Quali gli effetti che ha comportato il nuovo sistema di recensioni di Amazon?

Più recensioni = più affidabilità?

Come ben rammentava MarketPulse in un suo recente focus, uno degli effetti dell’introduzione del nuovo sistema di recensioni di Amazon è stato quello di aver incrementato il feedback dei clienti, integrando le recensioni tradizionali con testo, immagini o video, con le valutazioni espresse con le sole stellette.

Le valutazioni con il solo rating, senza una espressione testuale, sono state subito accolte con maggiore favore dagli utenti, che ne hanno premiato la rapidità e la sinteticità. Ne consegue che oggi giorno sono sempre di più le valutazioni lasciate dagli acquirenti in questa forma, con l’effetto di rendere ancora più ricco il patrimonio di giudizi condiviso sul marketplace.

Certo è che non tutto è oro quel che luccica. Preferendo un simile sistema di valutazione, infatti, si corre il rischio di rinunciare al valore aggiunto informativo determinato dalla diffusione di informazioni più specifiche. Tuttavia, sembra che l’altro piatto della bilancia stia diventando più importante: l’aumento del numero di valutazioni è in grado di far apparire quali sono i prodotti più graditi e… poco importa (o quasi), se le recensioni sono passate in secondo piano.

È forse questo il pensiero che sta dietro al cambio di funzionamento del sistema di valutazione di Amazon. Tant’è che nella maschera di ricerca e nella pagina del prodotto Amazon, ora compare il numero complessivo delle valutazioni, mentre il numero delle recensioni è visibile solo in fondo alla pagina nell’apposita sezione.

Perché è stato introdotto il nuovo sistema

Ma per quale motivo è stato introdotto il nuovo sistema di valutazione? Perché Amazon ha preferito rompere gli indugi e condurre il livello delle valutazioni su questo piano?

Probabilmente, il nuovo sistema di rating ha lo scopo di incoraggiare gli acquirenti a condividere la loro opinione sul prodotto, anche se non vogliono scrivere una recensione.

Dunque, se prima il titolo di una recensione e la recensione scritta erano campi obbligatori, ora per lasciare la propria opinione su un acquisto basta un solo clic.

Insomma, il nuovo sistema ha evidentemente condotto un incremento del numero di valutazioni che un prodotto riceve, per il semplice motivo che lasciare una valutazione è sostanzialmente più veloce e più semplice che scrivere una recensione completa.

Uno sguardo al futuro

Sebbene attualmente il numero di valutazioni su tutti i prodotti sia mediamente cresciuto, ma non in maniera drastica, è probabile che con il tempo si otterrà un maggior numero di prodotti valutati, più valutazioni in media per prodotto, e un aumento della valutazione media con le stelle.

Riteniamo inoltre che i clienti con un'esperienza negativa sono più propensi a scrivere una recensione, e che l'introduzione delle valutazioni con un solo clic farà contribuire anche quelli con un'esperienza positiva.

Gli aspetti negativi

Quanto sopra ci permette di arrivare a una ulteriore considerazione che vogliamo condividere in questa parte del nostro focus. Se infatti il lato positivo della medaglia è quello di generare più valutazioni e, dunque, stimolare anche i più pigri a lasciare un proprio giudizio sulla bontà o meno del prodotto acquistato, è anche vero che, così facendo, si alimentano gli aspetti potenzialmente negativi con i quali bisognerà fare i conti.

In particolare, aumentando il numero di valutazioni per un prodotto, tale cambiamento renderà più difficile per chiunque esaminarle con attenzione.

Già negli ultimi anni Amazon si è occupata con particolare insistenza della questione delle recensioni false. E senza una recensione scritta che possa permettere di comprendere perché lo shopper ha lasciato una valutazione particolarmente positiva o negativa, il nuovo sistema fa sì che lo shopping comporti più congetture. Una recensione a una stella può essere il frutto di molte situazioni diverse eppure… ora è semplificata a un solo clic.

Ora, poiché i clienti con un'esperienza negativa sono più propensi a scrivere una recensione rispetto ai clienti che hanno invece avuto un’esperienza positiva, ne deriva che la valutazione complessiva del prodotto è spesso alterata in modo negativo.

Il nuovo sistema di valutazione potrebbe – certo – migliorare questo aspetto. Tuttavia, non rende le recensioni più affidabili! Semmai, rende più opaca la valutazione a stelle del prodotto. Ma proprio come una piccola percentuale di acquirenti lascia una recensione, un gruppo altrettanto piccolo di acquirenti le legge prima di fare un acquisto. La maggior parte di essi screma i primi risultati di ricerca per il numero di recensioni e la valutazione complessiva. Quindi, anche per la maggior parte degli acquirenti e delle marche, più voti si ottengono, meglio è.

In altri termini, la novità che è stata introdotta da Amazon potrebbe alla fine comportare un giusto equilibrio tra gli aspetti positivi e quelli negativi, contribuendo a neutralizzare ogni potenziale pregiudizio, e a generare un po’ di utilità per i venditori.

Vedremo in che modo, tra qualche mese, l’innovazione sarà stata metabolizzata.

Come ottenere più valutazioni positive su Amazon

Al di là del diverso metodo di valutazione, una cosa è certo: gli acquirenti su Amazon utilizzano il mtro di valutazione per giudicare il venditore dal quale potrebbero compiere una compera, rispetto ad altri venditori. Se il rating del venditore A è neutro o basso, c'è una buona probabilità che gli acquirenti non si fidino della sua attività e facciano un acquisto presso il venditore B.

Non solo: oltre a generare maggiore fiducia nei compratori, il rating costruito sulle valutazioni è considerato dagli algoritmi di Amazon come elemento utile per poter misurare le tue prestazioni e se i tuoi prodotti saranno più o meno visibili nel proprio motore di ricerca.

Assodato che ottenere delle valutazioni positive è molto semplice… non sempre è facile ottenerle!

Anche se stai facendo bene come venditore di Amazon (stai consegnando in tempo, stai risolvendo i problemi dei clienti in modo rapido, e così via), la tua valutazione potrebbe non essere così alta come ti aspetteresti. Raccogliere feedback positivi è infatti cosa ardua per alcuni motivi fondamentali:

• c’è un pregiudizio della negatività: secondo gli psicologi, il nostro cervello è più concentrato sugli eventi negativi che su quelli positivi. Alcuni sostengono che si tratti di uno sviluppo evolutivo, altri che si sia accentuato nella società moderna. In ogni caso, di questo pregiudizio negativo devi tenere conto, perché gli acquirenti di Amazon sono più propensi a lasciare recensioni negative, piuttosto che positive. Con il nuovo sistema di valutazione le cose potrebbero cambiare ma… questo concetto di base continuerà a rimanere per sempre;
• ci sono alcune restrizioni post da Amazon: Amazon limita i modi in cui è possibile richiedere un feedback agli acquirenti. Per preservare l'autenticità delle recensioni, infatti, il marketplace non vuol che i venditori incentivino valutazioni positive presso gli acquirenti. Dunque, puoi richiedere una valutazione da un acquirente, ma non si può pagare o offrire alcun incentivo a un acquirente per fornire o rimuovere un feedback. Pertanto, non puoi  offrire campioni gratuiti o qualsiasi tipo di compensazione in cambio di  valutazioni positive, le quali dipenderanno esclusivamente dalla qualità dell'esperienza del cliente.

Chiarito anche quanto precede, ottenere un feedback positivo su Amazon richiede un mix di tattiche che i venditori finiscono con l’imparare con il passare del tempo.

Tuttavia, per poter accelerare il tuo percorso di apprendimento, di seguito abbiamo voluto riassumere alcuni dei passaggi fondamentali che dovresti subito programmare. Scopriamoli insieme.

Invia un'e-mail ai clienti per chiedere un feedback

Gli acquirenti che hanno avuto una buona esperienza di shopping sono meno motivati a lasciare recensioni rispetto a quelli che hanno avuto una cattiva esperienza di shopping. Quindi, è utile dare loro una spinta in più con la richiesta di lasciare una valutazione.

Naturalmente, Amazon chiede già tecnicamente agli acquirenti un feedback sui loro ordini dopo la consegna, ma i messaggi sono impersonali e poco incisivi. Con una sensazione di contatto troppo generica, queste e-mail vengono spesso ignorate.

Invece, è sicuramente meglio inviare il tuo messaggio unico attraverso il servizio di messaggistica che Amazon stesso predispone. In questo modo hai più controllo sui feedback e potrai anche aggiungere un tocco personale alla tua attività, che gli acquirenti di Amazon finiranno con l’apprezzare.

Puoi ad esempio inviare:

• un'e-mail di ringraziamento dopo che hanno effettuato l'ordine. Non richiedere un feedback in questa occasione, ma usa questa e-mail per far sapere al cliente che sei disponibile ad aiutarlo in caso di problemi;
• un'e-mail due giorni dopo la consegna per richiedere un feedback. Ripeti che sei lì per aiutare se ci sono problemi con i prodotti, e chiedi in modo neutrale il loro feedback e fornisci un link dove possono lasciare la loro valutazione.

Al di là di quel che scrivi, ricorda di:

• mantenere il messaggio breve. Tutto ciò che va oltre le quattro o sei frasi probabilmente perderà l'attenzione dei compratori;
• essere sempre cortese e disponibile. Assicurati di esprimere la speranza che abbiano avuto una buona esperienza e chiedi loro di contattarti se hanno qualche problema. In caso contrario, la tua richiesta di feedback sembrerà interessante solo per te, sminuirà l'interesse degli acquirenti;
• non offrire incentivi e usa un tono neutrale. La violazione di queste regole potrebbe far sì che il tuo messaggio venga riferito ad Amazon dagli acquirenti, con conseguenze molto sgradevoli;
• non inviare più di due e-mail. L'invio di più email infastidirà gli acquirenti e li renderà più propensi ad allontanarsi da te.

L'invio di queste richieste via email nella giusta maniera, veloce, non troppo frequente, darà agli acquirenti la spinta in più di cui hanno bisogno per lasciare un feedback positivo!

Automatizza le richieste via e-mail

L'utilizzo del servizio di messaggistica che Amazon ti mette a disposizione per gestire ogni richiesta di feedback potrebbe non sembrare troppo dispendioso in termini di tempo quando la tua attività è appena iniziata. Forse stai vendendo solo pochi prodotti, e quindi hai il tempo di scrivere ogni e-mail.

Tuttavia, man mano che il tuo business Amazon crescerà, l'invio personale di ogni messaggio diventerà una insostenibile perdita di tempo. Invece, è molto più efficiente utilizzare un servizio di feedback-request automatico, servizi di terze parti che si collegano al tuo account Amazon in modo che i promemoria per lasciare un feedback possano essere inviati automaticamente agli acquirenti.

Lascia un messaggio nei documenti di accompagnamento

Oltre all'invio di e-mail, puoi anche lasciare agli acquirenti un promemoria per lasciare un feedback sulle ricevute di imballaggio dei tuoi ordini. Se la consegna è andata a buon fine, l'acquirente sarà contento e sarà ben disposto ad acconsentire a tale azione.

Ricorda che il messaggio allegato alla consegna dovrà contenere un ringraziamento per l’ordine effettuato, e la richiesta espressa di far sapere quale sia stata l’esperienza d'acquisto lasciando una valutazione.

Rispondi prontamente alle richieste dell'acquirente

Per ottenere buone valutazioni devi fornire un servizio clienti che sia effettivamente degno di un giudizio a cinque stelle!

La chiave non è puntare ad avere zero problemi di acquisto (è un target non realistico) ma, al contrario, cercare di risolvere rapidamente i problemi man mano che si presentano. Più si risponde prontamente alle richieste degli acquirenti, più essi apprezzeranno il tuo business.

Monitora le metriche di performance

Assicurati che il tuo servizio clienti sia degno di un buon feedback con le misurazioni delle prestazioni. Amazon misura già le tue performance mediante Seller Central, in modo da poter monitorare facilmente la qualità del servizio clienti.

Ricorda che dovresti contenere il tasso di difetto d'ordine sotto l’1%, il tasso di cancellazione prima dell'adempimento sotto il 2.5% e un tasso di spedizione tardiva sotto il 4%.

Speriamo che questi brevi spunti possano esserti utili per poter migliorare l’efficacia della tua azione. Se desideri ottenere maggiori spunti, ti consigliamo di parlarne con tutta la nostra community e il nostro staff usando lo spazio che trovi tra i commenti: sarà la giusta occasione per poter ottenere più valori aggiunti informativi e nuove azioni da implementare nella tua strategia!