SLA – Service Level Agreement

Il Service Level Agreement, in italiano “accordo sul livello del servizio”, è un contratto stipulato tra chi fornisce dei servizi e il fruitore, per definire il livello di servizio da mettere in atto. In un regime di mercato libero e competitivo, gli accordi in merito ai livelli di servizio sono strumenti che permettono di misurare i servizi. La SLA è dunque un contratto tra due parti che assicura la fornitura di servizi e il pagamento di penalità se i livelli stabiliti non vengono raggiunti. Gli SLA ruotano attorno ai risultati, definendo con precisione il tipo di servizio di cui potrà usufruire il cliente. Per esempio, un provider può fornire ai suoi clienti uno SLA nel quale vengono garantiti determinati livelli come la manutenzione, la connettività di rete, i nomi di dominio. Altri elementi contenuti nella SLA possono essere i limiti di interruzione tollerabili, la puntualità nell’erogazione dei servizi o la modalità con cui i problemi possono essere segnalati.

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