La Customer Satisfaction è la soddisfazione del cliente, il rapporto che chi propone un prodotto o un servizio instaura con i suoi acquirenti, per comprendere e misurare l’effettiva soddisfazione. Grazie all’interpretazione e alla misurazione del grado di soddisfazione un’azienda può seguire i suoi clienti lungo il percorso di acquisto per intervenire con anticipo, prima che subentri l’insoddisfazione e il cliente abbandoni. Spesso succede che i riscontri negativi non vengano presi in considerazione o siano del tutto ignorati. In realtà, l’insoddisfazione non è destinata a scomparire ma va affrontata e risolta, altrimenti rischia, con i passaparola, di propagarsi e di danneggiare l’immagine aziendale, anche in modo irrimediabile. Sistemi utili per analizzare il grado di soddisfazione dei clienti sono i reclami e il loro monitoraggio o il ricorso a sondaggi e ricerche di mercato. Per utilizzare al meglio i risultati, è meglio avere un atteggiamento positivo e aperto, aperto al cambiamento e al miglioramento.