Gestire il servizio clienti su Amazon

Gestire il servizio clienti su Amazon è un’attività molto importante per il buon fine della tua iniziativa imprenditoriale online. Fortunatamente per te, puoi farlo attraverso alcune funzioni che lo stesso marketplace mette a disposizione dei suoi venditori, e con le quali ti consigliamo di prendere quanto prima la giusta dimestichezza.

Buyer-Seller Messaging Service

Il servizio di contatto tra venditore e acquirente può essere utilizzato quando un acquirente ti invia un messaggio o, in alcuni casi, quando desideri contattare un acquirente.

Le e-mail vengono inviate tra acquirenti e venditori utilizzando indirizzi crittografati di posta elettronica. Non è dunque consentito richiedere un indirizzo e-mail all'acquirente e Amazon scoraggia qualsiasi tentativo di utilizzare il servizio per sostenere altre iniziative di marketing o la creazione di database di email. Le regole stabiliscono insomma che i messaggi non devono includere nessuno dei seguenti elementi:

  • collegamenti a qualsiasi sito web;
  • loghi del venditore se contengono o mostrano un link al sito web del venditore;
  • qualsiasi messaggio di marketing o promozione;
  • eventuali promozioni per prodotti aggiuntivi o rinvii a prodotti di terze parti o promozioni.

È importante notare che Amazon registra tutte le comunicazioni tra acquirente e venditore. Quindi, se dovessi violare una qualsiasi delle loro linee guida, potresti trovarti a correre il rischio della sospensione del tuo account!

Dal lato positivo, Amazon osserva che una buona comunicazione con gli acquirenti può ridurre i reclami e le controversie, mentre in caso di qualsiasi reclamo, può facilitare una soluzione più rapidamente in quanto può accedere a tutta la corrispondenza.

Recensione prodotti

Fino a quando il cliente non ha optato per l'opt-out, è ancora possibile inviare e-mail per richiedere una recensione del prodotto. Considerate le regole severe di Amazon, però, stai attento al mondo con cui vuoi sollecitare le review.

In ogni caso, un punto importante a tuo favore dovrebbe essere la tempistica della comunicazione. Il nostro consiglio è di inviare due e-mail; la prima come introduzione al tuo brand e all’offerta di servizio non appena il prodotto è stato spedito, magari includendo qualsiasi informazione utile per l'utilizzo dello stesso.  La seconda e-mail è la richiesta di una recensione, da inviarsi una settimana dopo la consegna.

Ricordati che l'obiettivo del sistema di messaggistica di Amazon è quello di essere in grado di facilitare un eccellente servizio clienti, in modo da offrire qualcosa di valore quando lo si utilizza. Un'e-mail che informa il cliente solo che il prodotto è stato spedito non serve a nulla, perché Amazon lo fa già!

Crea il tuo canale di comunicazione

Parallelamente all’uso dei servizi di cui sopra, ti suggeriamo di mettere immediatamente in atto una strategia per poter gli indirizzi e-mail e costruire la tua lista personale. È possibile indirizzare il traffico verso il tuo sito web attraverso i social media o la pubblicità a pagamento e puoi  anche ottenere un po’ di traffico attraverso i clienti che ti cercano dopo aver ricevuto un messaggio da voi via Amazon.

Il punto finale è, insomma, che non dovresti sprecare ogni possibile opportunità di contatto e di crescita della tua community!

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