Acquisire un nuovo cliente? È un’attività costosa e sacrificante, che tuttavia potrà portarti benefici sicuramente graditi. Quanto poi siano duraturi tali benefici, sarai tu a doverlo stabilire, attraverso un’adeguata attività di fidelizzazione della tua clientela.
Ma in che modo puoi fidelizzare un cliente per il tuo ecommerce? Quali sono i migliori consigli che gli esperti raccomandano di seguire per migliorare la fedeltà dei tuoi utenti?
Cerchiamo di scoprirlo insieme, iniziando da qualche solido motivo che dovrebbe indurti a concentrarti su questo tema in maniera prioritaria.
Indice
Perché conviene fidelizzare i tuoi clienti
Prima di capire in che modo puoi fidelizzare i tuoi clienti, è opportuno che tu sappia per quale motivo dovresti farlo! Come abbiamo avuto modo di premettere nelle righe che precedono, le motivazioni sono davvero numerose, ma collimano in una valutazione preminente: acquisire un cliente costa molto (secondo alcune recenti ricerche, in media tra i 50 e i 100 euro!) e tale investimento meriterebbe un’attenzione specifica e appassionata da parte tua, al fine di non vedere pregiudicato lo sforzo iniziale.
Non solo: un cliente fidelizzato non solamente è un cliente che probabilmente in futuro effettuerà un nuovo acquisto, ma è altresì un cliente che diverrà il tuo strumento di marketing più efficace, evolvendosi in un tuo sostenitore e in un “moltiplicatore” di raccomandazioni.
Detto ciò, cerchiamo di addentrarci nella fase più operativa del nostro focus odierno e domandiamoci: come fidelizzare i nostri clienti dell’ecommerce, in maniera tale che acquistino nuovamente da noi e non ci abbandonino per sirene della concorrenza?
Rendi unico il tuo sito
Il primo consiglio che vogliamo condividere con te è relativo all’opportunità di rendere “unico” il tuo ecommerce, personalizzando il sito in base ai comportamenti e alle abitudini di navigazione dei visitatori. In altri termini, il tuo ecommerce dovrebbe apparire differente a seconda dell’utente, con la modifica dei prodotti in home page, dei prodotti correlati, della disposizione delle categorie e delle altre caratteristiche tecniche e sostanziali sulla base delle caratteristiche di chi lo visita (donna, uomo, primo acquisto, già cliente, e così via).
Personalizzare il tuo sito sarà un impegno piuttosto faticoso nella fase strutturale e di pianificazione, ma la sua gestione è meno onerosa di quanto tu possa pensare: esistono infatti appositi programmi di marketing automation per ecommerce, che ti permetteranno di personalizzare il sito in base a comportamenti e identità di chi lo visita.
Usa il marketing one-to-one
Quando un visitatore compra o valuta di acquistare un determinato prodotto, è necessario che riceva delle newsletter che sia declinate sui suoi interessi: si tratta di una comunicazione estremamente più efficace rispetto all’invio di mail massive non targetizzate, che incrementerà la possibilità che il cliente torni a farvi visita.
Insomma, in altri termini, il mass marketing non è più efficace da tempo, e il fatto che siano a tua pronta disposizione specifici software di mail marketing, che ti permetteranno di profilare in modo dinamico i tuoi visitatori, renderà molto più semplice cercare di indirizzare comunicazioni differenziate sulla base delle preferenze di ogni visitatore.
Naturalmente, la possibilità di impostare delle mail personalizzate ti sarà molto utile anche per altre azioni mirate. Per esempio, se un tuo cliente ha acquistato nel tuo ecommerce un toner, potrai prevedere quando questo giungerà mediamente a esaurimento, e inviare qualche giorno prima un’apposita mail con delle offerte specifiche per prodotti sostitutivi. Utile, no?
Offri prodotti in omaggio già nel carrello
Inserire un prodotto in omaggio già nel carrello è un “trucco” di marketing molto efficace per poter incrementare lo stimolo del tuo consumatore all’acquisto finale.
Nell’individuare il prodotto da regalare al tuo cliente, non è necessario compiere grandi sacrifici economici: è spesso sufficiente un prodotto che possa generare un valore aggiunto ulteriore ai suoi principali acquisti. Il valore dell’omaggio è in ogni caso facilmente recuperabile nel prezzo di vendita, poiché il valore percepito è molto superiore all’acquisto.
Un’alternativa (o un’aggiunta, a seconda delle tue scelte) in termini di regalie, è rappresentata dal c.d. over delivery, ovvero della possibilità di far ricevere al tuo cliente qualcosa di inatteso e di non preannunciato all’interno della scatola contenente il suo acquisto. Anche in questo caso, non è necessario che si tratti di un omaggio costosissimo: è sufficiente un gadget, un codice sconto per il successivo acquisto, e così via. Trattandosi di qualcosa di inaspettato, per il cliente avrà un valore percepito piuttosto alto.
Organizzare un programma fedeltà
Il tuo ecommerce può oggi essere facilmente integrato con plugin in grado di alimentare programmi fedeltà, iniziative che generano punti / crediti ogni qual volta vengono effettuati degli acquisti, che potranno poi essere “spesi” per il successivo shopping.
La flessibilità con la quale potrai creare un programma fedeltà è elevatissima: potrai ad esempio ricompensare le attività del tuo cliente che condivide un prodotto sui social network, lascia un’opinione, interagisce con il sito in qualche modo che sarà a te gradito, e così via.
Il ritorno di un programma fedeltà ben strutturato ti lascerà probabilmente sorpreso: nonostante si tratti di uno strumento di marketing non certo recente, è ancora fortemente in grado di generare ottimi contributi positivi in termini di innalzamento della frequenza di riacquisto dei tuoi clienti.
Non perdere di vista il focus: qualità e assistenza clienti
I consigli di cui sopra sono, ovviamente, dei meri spunti di ispirazione di una politica di marketing da declinare sulle caratteristiche del tuo ecommerce. E, per giunta, di buoni spunti di ispirazione si tratta: attraverso tali suggerimenti potrai infatti potenziare in misura notevole l’efficacia delle tue complessive strategie, incrementandone l’incisività nel breve e nel medio termine.
Tuttavia, attenzione a non dimenticare il focus, che non potrà che essere rappresentato dalla value proposition e, più sinteticamente, dalla qualità che vuoi trasferire al tuo cliente. Analisi recenti (e non) dimostrano come il principale elemento che può rendere la clientela fedele a un marchio è infatti determinato proprio dalla qualità del prodotto o del servizio acquistato, in grado di precedere – in ordine di “apprezzamento” – la bontà del servizio clienti. Potresti trovare sorprendente che il fattore prezzo è solamente al terzo posto.
Ma cosa significa? Molto semplicemente, che non dovrai dimenticare tutto ciò che è maggiormente importante per i tuoi clienti, e che spesso riveste una importanza ancora maggiore rispetto a quanto sopra ti abbiamo riepilogato.
Per esempio, come abbiamo accennato poche righe fa, un servizio clienti efficace, rapido e cortese, rappresenta certamente un tassello fondamentale per poter costruire un rapporto di fedeltà con la clientela, rendendo l’utenza più sicura e più fiduciosa nei confronti del tuo ecommerce (d’altronde, sapere di poter contattare in qualsiasi momento la tua assistenza non può che rassicurare i tuoi clienti e renderli più propositivi nei tuoi confronti!).
Se a questo punto stai pensando che una buona assistenza clienti sia “sopravvalutata”, ci permettiamo di evidenziare che probabilmente ti stai sbagliando (e di molto): moltissimi operatori di successo hanno fatto del proprio customer service un vero e proprio cavallo di battaglia, un valore aggiunto che li ha differenziati dalla propria concorrenza e li ha resi un “must have” tra i propri contatti commerciali.
Con questo non vogliamo naturalmente indurti a realizzare strutturati uffici di assistenza clienti dedicati, situati in tutti i principali mercati mondiali, o valutare di esternalizzare a un service dedicato il customer care. È infatti spesso sufficiente, al fine di offrire una valida assistenza clienti, mettere in chiara visibilità i tuoi contatti sul sito, proponendo un recapito telefonico valido, referenze Skype, email e live chat, e rispondendo sempre rapidamente e in modo gentile e competente. Un cliente che ha qualche problema e trova una positiva risposta nel tuo servizio di customer care è un cliente soddisfatto che sa che può contare sul tuo servizio e che, probabilmente, tornerà a farti visita.
Ancora, rivestirà particolare importanza la necessità di non fallire l’appuntamento con il “momento della verità” definibile per eccellenza, ovvero il primo acquisto compiuto dal tuo cliente: cura dunque con dedizione l’intero processo di realizzazione e di finalizzazione dello shopping, in maniera tale che l’utente abbia sempre il giusto supporto e le giuste informazioni utili per arrivare serenamente alla conclusione dell’operazione.
Estendendo l’osservazione a una più generica conclusione, cerca di fare in modo che il tuo ecommerce sia facile da usare, e che ogni elemento al suo interno abbia una chiara funzione esplicita. L’impressione che dovrà generare il tuo portale è quello di ordine e trasparenza, e non certo di confusione e approssimazione.
Come riconoscere un cliente fedele?
Se sei arrivato a questo punto della nostra trattazione, ti starai probabilmente domandando in che modo si può arrivare a definire un cliente “fedele”.
Sebbene la fedeltà non sia mai interamente garantita, sebbene la fedeltà necessiti di una cura costante da applicarsi con la migliore dedizione, e sebbene esistano diverse valutazioni e diverse indicazioni di tale concetto, possiamo sicuramente condividere che in relazione al modo con cui un cliente può dimostrare la propria fedeltà a un ecommerce il passaparola positivo sia sicuramente l’elemento più efficace, unitamente alla verifica di un acquisto ripetuto.
Dunque, estremizzando una sintesi, possiamo affermare come il cliente fedele sia il cliente che funge da positivo moltiplicatore della sua esperienza positiva con amici, colleghi e parenti, e colui che torna a visitarci per compiere nuovi acquisti.
Intuibilmente, i comportamenti e le abitudini di cui sopra non sono gli unici a farci comprendere quando un nostro cliente è “fidelizzato”. Pensa per esempio al fatto che l’utente non consideri gli altri concorrenti durante il processo decisionale di acquisto, o ancora pensa alla possibilità che l’utente segua le nostre attività sui social media. Tanti aspetti che ti consigliamo di tenere sotto controllo per poter valutare quali sono i termini di efficacia dei tuoi sforzi di fidelizzazione nel breve e nel lungo raggio temporale.
E tu che ne pensi? Quali sono gli strumenti che metti (o metteresti) in atto per fidelizzare un cliente?