Come usare Messenger e i chat bot nell’assistenza clienti

L’utilizzo delle moderne chatbot comporta molteplici vantaggi per le aziende. Considerando che un servizio clienti efficiente è una delle caratteristiche più tangibili di questi vantaggi, con i consumatori che stanno sviluppando una forte preferenza per la messaggistica istantanea rispetto a e-mail e telefono, i chatbot del servizio clienti potrebbero essere sulla buona strada per sostituire i tradizionali desk di supporto. Ma come?

Iniziamo con il ricordare che la messaggistica istantanea conduce – per definizione – a risposte immediate. Nel contesto del servizio clienti, questo equivale a soluzioni e assistenza istantanee e su richiesta. E questo è uno dei motivi principali per cui il consumatore medio preferisce parlare con un chatbot del servizio clienti, piuttosto che con una lunga sequenza di e-mail o con una telefonata.

Inoltre, il consumatore medio opta anche per un supporto istantaneo della chat per il fatto che fornisce la libertà di inquadrare le domande nella propria lingua naturale e di controllare la direzione della conversazione in ogni momento. Questa libertà è un aggiornamento significativo rispetto alla natura più limitativa del supporto telefonico o via e-mail.

Le aziende che vogliono usare una chatbot per il servizio clienti dovrebbero dunque concentrarsi innanzitutto su entrambe le considerazioni di cui sopra. Usando una chatbot forniscono un'assistenza rapida alla clientela, consentendo al contempo alla stessa di controllare la conversazione.

Di qui, la ulteriore riflessione. Il supporto chat istantaneo sta diventando la scelta predefinita per un numero crescente di clienti, e ci si può aspettare che sostituisca efficacemente il supporto telefonico in pochi anni. Naturalmente, questa evoluzione non è certamente priva di pericoli e di rischi che le aziende che scelgono di dedicarsi (anche) a questa forma di comunicazione e di conversazione non potranno che tenere conto.

In merito, il principale aspetto da valutare è l'aspettativa del consumatore medio, che desidera un'esperienza di supporto che corrisponda al livello di dettaglio e personalizzazione di una telefonata di assistenza clienti. Le aziende dovrebbero quindi garantire che i loro servizi di chat istantanea non siano visti come percorsi con funzionalità limitata per l'erogazione di informazioni di base. Piuttosto, l'interazione media cliente-chatbot dovrebbe abbracciare l'intera sequenza, dall'identificazione del problema fino alla risoluzione.

Si ricorda inoltre come i visitatori di un sito web spesso hanno difficoltà a ottenere le informazioni che cercano. In un'ampia percentuale di questi casi, le informazioni sono di fatto presenti sul sito web, ma richiedono tempo e fatica per essere estratte. Le migliori chatbot per il servizio clienti sono pertanto quelle che possono analizzare il contenuto del sito web di un'azienda in semplici frammenti di informazioni che possono essere diramati ai clienti che ne hanno bisogno.

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