Apparentemente potresti essere portato a pensare che non sia possibile che il feedback negativo dei clienti su Amazon possa avere un qualche valore a tuo vantaggio.
Ma non cadere nelle facili tentazioni di pensare in maniera troppo negativa: ci sono alcuni metodi che potresti adottare fin da subito per poter tramutare le negatività a tuo beneficio.
In altre parole, qualsiasi situazione – anche quella apparentemente più pregiudizievole – potrebbe essere virata a tuo beneficio con un po’ di consapevolezza.
Per tua comodità, di seguito abbiamo selezionate alcune strategie che potresti adottare per poter trasformare i feedback negativi in dei punti di forza. Vediamole insieme!
Indice
Correggere i punti deboli nella tua offerta
La prima cosa che dovresti tenere a mente è che il feedback negativo sui prodotti dei tuoi concorrenti può aiutarti ad evitare potenziali carenze nella tua proposta. Insomma, se vedi che i clienti dei tuoi concorrenti si stanno lamentando di alcuni determinati elementi della loro offerta, puoi sfruttarle a tuo vantaggio!
In altri termini, quando si tratta di feedback negativi su Amazon, la prima cosa che devi assolutamente fare è guardare le recensioni negative sulle pagine dei tuoi concorrenti, trovare temi comuni di reclamo e poi evidenziare come sei in grado di fare il contrario!
Per esempio, se un sacco di acquirenti di un particolare prodotto si lamentano del fatto che dopo qualche mese iniziano a comparire i primi malfunzionamenti, allora sarebbe una cosa intelligente, per te, includere la straordinaria longevità del tuo prodotto nelle descrizioni su Amazon.
Crea dei focus group
Fin qui abbiamo parlato di come sfruttare le recensioni negative che puoi trovare nella pagina dei prodotti del tuo concorrente. Ma che cosa succede se trovi un feedback negativo sulla tua pagina?
Anche in questo caso, è meglio non nascondersi, ma affrontare il toro per le corna! Perché non andare direttamente alla fonte, e domandare agli utenti che cosa potrebbe rendere migliore il prodotto? In altre parole, fai partire un focus group!
D’altronde, qualsiasi venditore di private label lo sa molto bene: è molto difficile che la propria prima versione del prodotto sia perfetta! Tutti i prodotti che oggi sono dei grandi successi sono dovuti passare attraverso diverse fasi e diversi perfezionamenti, e la presenza dei focus group è stata fondamentale per arrivare a un migliore livello di efficacia.
Insomma, quello che dovresti fare è valutare come il mercato sta ricevendo i tuoi prodotti, ascoltare ciò che ai tuoi utenti piace e non piace, e applicare i correttivi al prossimo prodotto. Concentrati in particolar modo proprio sugli acquirenti che hanno lasciato un feedback negativo sulla tua pagina. Crea una lista personalizzata e-mail chiedendo loro di farti sapere cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato. Quindi, applica tali modifiche al lotto di prodotto successivo per ridurre al minimo la quantità di feedback negativi sulla prossima ondata di vendite.
Anche se non usi questo metodo, non ignorare comunque le recensioni negative. Rispondi sempre alle recensioni non positive in modo che gli utenti non si sentano ignorati e non si sentano troppo a disagio per un'esperienza negativa di acquisto / uso del prodotto.
Fai dei video di risposta
A volte non è possibile rispondere ad ogni singolo cliente deluso, e quindi è necessario trovare un modo per rivolgersi a tutti in una sola volta, ottimizzando i tempi e incrementando l’efficacia di questa azione di marketing.
Un tempo per poter far ciò era sufficiente scrivere una nota di scuse per non aver soddisfatto le aspettative ma… è evidente che questo tipo di intervento oggi non sia più sufficiente o, per lo meno, non sia quanto ritenuto ideale dalla clientela.
È insomma necessario procedere con l’opportuno sfruttamento di un nuovo mezzo: il video!
Non solo il video non è così ampiamente usato come scrivere un paragrafo di “scuse”, ma ti aiuterà facilmente a distinguerti. Utilizzando un video come “arma” di difesa e di contrattacco in caso di errori, infatti, contribuirai a porre un volto al tuo brand e personalizzare al meglio il tuo prodotto.
Peraltro, non c'è alcun bisogno di essere super fantasiosi. Sarà infatti sufficiente installare il telefono su un treppiede o su un supporto stabile, e infondere il tuo video di un complessivo senso di genuinità e sincerità. Guarda direttamente la fotocamera e delinea i modi che ti hanno condotto a fare un errore e come intendi rimediare. Quindi, carica il video su YouTube e invia il link ai clienti che hanno lasciato un feedback negativo.
Ottieni un feedback dalle persone più vicine
Considerato che difficilmente la tua attività commerciale sarà gestita interamente da solo, è molto probabile che finirai con il trascorrere diverse ore al giorno con il tuo staff. Quindi, chi meglio del tuo staff potrà darti utili suggerimenti nel momento in cui cercherai dei modi per migliorare la tua offerta?
Ricorda che il tuo staff ha una visione diversa dalla tua, probabilmente meno influenzata da una prospettiva soggettiva, e che i suggerimenti del tuo team saranno utili per farti intraprendere la strada più giusta.
Un modo semplice e veloce per ottenere feedback dei tuoi collaboratori è quello di prendere uno screenshot di una recensione negativa e farla circolare attraverso e-mail tra il tuo team, e chiedere loro di indicare i modi lungo la catena di valore attraverso cui il problema può essere evitato nel prossimo futuro.
Forse ti indicheranno qualcosa di semplice e immediato, come investire in un altro tipo di packaging di prodotto, o forse potranno indicarti qualcosa di più complesso come negoziare un contratto con un altro fornitore. In entrambi i casi, cerca di rimanere aperto a un feedback di qualsiasi tipo, anche se piuttosto duro, da parte del tuo personale, e fanne tesoro!
Prova ad essere obiettivo
Quando veniamo criticati, soprattutto su qualcosa per la quale abbiamo impiegato tanto tempo e tanta passione, passiamo spesso ad assumere una modalità ultra difensiva. Ovvero, ci facciamo influenzare dai nostri sacrifici e dalle nostre convinzioni, scagliandoci negativamente contro ciò che ci viene detto.
Di contro, sarebbe certamente più opportuno non lasciare che l'amarezza abbia la meglio su di te. Incolpare i tuoi clienti o i tuoi collaboratori non ti aiuterà di certo!
Dunque, come fare per poter metabolizzare correttamente questi giudizi non proprio idilliaci?
Un suggerimento pratico e concreto, che potrebbe portarti molti benefici, è quello di prendersi un piccolo periodo di pausa. Ricorda che non sei affatto costretto a rispondere immediatamente ai feedback negativi, e che puoi far passare qualche ora dalla lettura al riscontro.
Pertanto, prova a concederti un periodo di relax. Qualche ora di “cuscinetto” temporale può permetterti di fare chiarezza sul problema, e può farti superare la delusione delle critiche.
La cosa più importante è essere in grado di staccarsi emotivamente da quanto accaduto, e estrarre solo ciò che è utile dal feedback. Per farlo, concediti sempre un po' di tempo per lasciar scorrere le emozioni, evitando di agire subito.
Per poter evitare di cadere nella tentazione di reagire in maniera negativa, prova anche ad entrare in empatia con la persona che dà il feedback. Puoi insomma non esser d’accordo con lei, ma ti consigliamo comunque di provare a metterti nei panni dell'altra persona. Quando entri nella sua prospettiva, allora sarà molto più facile non prendere troppo personalmente i feedback negativi!
Definisci i tuoi prossimi passi
A volte siamo così concentrati sul sentirci in maniera negativa quando riceviamo critiche ingiuste, che ci dimentichiamo di valutare con attenzione e esattezza di cosa abbiamo bisogno per migliorare. Valutando con specificità in che modo definire i tuoi prossimi passi, puoi rimetterti in controllo della situazione e dimostrare a tutti che sei disposto ad apportare miglioramenti.
Dunque, cerca di essere sempre onesto con te stesso. Domandati che cosa puoi imparare dai feedback dei tuoi clienti. Cerca di capire se puoi prendere l'iniziativa e implementare dei cambiamenti migliorativi in questo momento o nel prossimo futuro. Svela a tutti il tuo lato proattivo, per poter perseguire un miglioramento continuo del tuo business.
Così facendo creerai una nuova energia, vantaggiosa per tutti, in quanto non riporterà la tua attenzione su qualcosa di costruttivo, a miglioramento del valore aggiunto che puoi trasferire ai tuoi clienti.
Rammenta sempre che il tuo obiettivo dovrà essere quello di prendere qualcosa di positivo anche dai feedback meno indulgenti. Non sentirti pertanto ferito da commenti eventualmente molto negativi, ma utilizzali per guardare a fondo come stai gestendo il tuo business e il tuo marketing.
Non alimentare la negatività
Uno degli errori più gravi che potresti commettere nel realizzare la gestione dei tuoi feedback è quello di alimentare ulteriore negatività, alla negatività già indotta dal tuo cliente.
Ebbene, ricordati che non ha alcun senso stuzzicare il cliente su ciò che ti ha già detto, perché così facendo adotterai un comportamento che, in fondo, ti danneggerà più di qualunque altra cosa.
Riprodurre la negatività in un loop non farà altro che abbattere la speranza, che dovresti coltivare, di invertire questo trend così deludente. Hai invece bisogno di rompere questo circolo poco virtuoso, sforzandoti di capovolgere qualsiasi pensiero negativo, per concentrarti su ciò in cui puoi invece dimostrare la tua bravura.
Così facendo, ricorda sempre di coinvolgere i tuoi collaboratori più stretti, perché ottenere il supporto delle persone di cui ti fidi, e mettere in pratica i loro suggerimenti più opportuni, potrebbe fare la differenza!
Ricordati dei tuoi successi
È assolutamente normale per la tua fiducia e per il tuo senso di autostima subire un duro colpo nel momento in cui ricevi un feedback negativo. E anche quando senti che quella recensione così negativa sia stata probabilmente esagerata, è difficile non subire dei contraccolpi.
Proprio per questo motivo il momento in cui ricevi delle critiche molto aspre è anche il momento perfetto per riflettere sulla tua carriera. Pensa ai tuoi successi e ai benefici che hai portato ai tuoi clienti, a ciò di cui sei più orgoglioso, e così via. Poi, scrivi tutto, nero su bianco: avere un quadro chiaro di tutte le tue capacità e del valore che offri, ti aiuterà a ricostruire la tua autostima evitando che si indebolisca sotto i duri colpi dei feedback negativi.
Ringrazia i tuoi clienti
Certo, in apparenza potrebbe suonare “strano”, soprattutto se sei stato duramente giudicato. Tuttavia, quando rifletti sulla tua carriera compiuta fino ad oggi, scoprirai che sono le battute d'arresto e le difficoltà che hanno costruito la tua capacità di migliorare, giorno dopo giorno, mese dopo mese, anno dopo anno, rafforzando le tue capacità.
Non è facile porsi di buon grado dinanzi alle critiche più aspre, ma ricorda pur sempre due cose.
La prima è che siamo di fronte a un cliente che ha scelto di impiegare parte del suo tempo per comunicarti qualcosa, in misura – probabilmente – varia, ma pur sempre spinto da un impulso di insoddisfazione. Devi pertanto avere rispetto non solamente del sacrificio effettuato nel momento dell’acquisto, quanto anche del sacrificio di tempo che ha impiegato nel momento in cui ha scelto di scriverti1
In secondo luogo, a leggere le recensioni negative che il tuo cliente ha lasciato, e le tue risposte, non sarà solamente il diretto cliente che ha scritto il feedback, quanto anche gli altri tuoi clienti attuali e potenziali! Formulare una risposta adeguata dirà pertanto molto di te, e siamo certi che tutto ciò che non vorrai fare è presentarti con un atteggiamento non corretto e scortese nei confronti della clientela.
Conclusioni
Negli scorsi paragrafi abbiamo parlato in maniera diffusa sul fatto che non dovresti mai ignorare il feedback negativo da parte dei tuoi clienti, e da parte degli utenti della tua concorrenza.
Certo, siamo perfettamente consapevoli che può essere difficile leggere quelle parole negative e sentirsi motivati a fare qualcosa al riguardo, ma i benefici che potresti ottenere da una corretta gestione dei tuoi feedback negativi sono davvero enormi, e non dovrebbero mai essere sottovalutati!
Ti invitiamo infine a parlare di questo tema con il nostro team e la nostra community utilizzando lo spazio dei commenti: sarà la giusta occasione per perfezionare le proprie personali tecniche di gestione dei commenti e dei feedback negativi!