In qualità di consumatori – ancor prima che di venditori! – tutti noi abbiamo accumulato una discreta esperienza su ciò che è avvenuto nel corso degli anni sull’e-commerce: la proliferazione di truffe e fregature di varia natura che hanno purtroppo creato un diffuso senso di disaffezione in molte persone, nei confronti del commercio elettronico.
Peraltro, sebbene le truffe nello shopping online siano ancora molte, ci sono ancora più situazioni che non sono necessariamente truffe, ma che non per questo sono consone alla qualità che ci si aspetterebbe da una propria avventura di shopping via web.
Confidiamoci una triste verità: molte aziende sono volutamente ingannevoli, e ti mentono. Un'azienda di e-commerce potrebbe ad esempio dire ai propri clienti che i prodotti arrivano in pochi giorni, convincendo così gli utenti a fare shopping presso la propria struttura, ma alla fine impiegare qualche settimana per poter condurre a destinazione gli acquisti.
Come risulta evidente, l’atteggiamento di cui sopra non è una vera e propria truffa. Quell’azienda di commercio elettronico potrebbe infatti non rubare effettivamente i tuoi soldi, ma ha comunque disatteso le tue aspettative. Insomma, è una di quelle aziende che dicono di essere una cosa, ma in realtà sono un'altra.
Queste brutte sorprese sono, purtroppo, sempre più frequenti online, e il consumatore medio ne è pienamente consapevole.
Ecco perché tutti noi facciamo crescente affidamento sulle recensioni lasciate da chi ci ha preceduto. Ed ecco perché in questo approfondimento discuteremo dei vantaggi di ottenere recensioni di prodotti, degli strumenti che possiamo usare per raccogliere le recensioni dei prodotti, e di cosa puoi fare se hai appena iniziato, di come ottenere più recensioni e di come chiedere ai tuoi clienti di lasciare recensioni (e farti effettivamente rispondere)!
Indice
I vantaggi di ottenere recensioni
Prima di procedere oltre, però, soffermiamoci per qualche secondo su quali siano i vantaggi di ottenere recensioni sui propri prodotti.
Aumento del tasso di conversione
Come sopra dovrebbe essere piuttosto intuibile, una delle cose che le persone usano per prendere decisioni di acquisto sono le recensioni e le valutazioni lasciate da altri acquirenti, tanto che secondo una recente analisi ben il 79% dei consumatori si fida delle recensioni dei prodotti, tanto quanto di una raccomandazione personale. Si tratta di ben quattro persone su cinque!
Insomma, anche se probabilmente il consiglio di un amico o di una persona fidata è la cosa migliore che si possa mai ricevere, il ruolo delle recensioni è sempre più importante, giorno dopo giorno. E tu, ovviamente, non dovresti sottovalutarlo.
Contenuto generato dall'utente
Il termine User-generated content (o contenuto generato dall’utente) è qualcosa che probabilmente ti è familiare o che hai letto o sentito in giro. Ma che cosa significa?
In parole povere, i contenuti generati dagli utenti sono qualsiasi forma di contenuto, come immagini, video, testo e audio, che sono stati pubblicati dagli utenti su piattaforme online come i social media.
Quindi, una delle ragioni per cui si desidera sempre che la gente scriva e lasci recensioni dei nostri prodotti è che Google, Bing e tutti gli altri motori di ricerca potranno dare maggiore visibili al nostro store e al nostro brand.
Più contenuti possiamo avere, migliori saranno anche i contenuti che possiamo avere sulle nostre pagine, e più sono unici, migliori sono le possibilità che Google ci riconosca e accresca il nostro trust.
Ricapitolando, Google e gli altri motori di ricerca ti classificheranno organicamente più in alto se hai molti contenuti unici (e di qualità!) sulle tue pagine. Il che significa, naturalmente, più traffico, e più traffico che si può trasformare in vendite.
A margine di quanto sopra, dovrebbe essere abbastanza chiaro il motivo per cui dovresti avere recensioni di prodotti nel tuo negozio Shopify. Ma come fare? Come si raccolgono le recensioni dei prodotti Shopify?
Cerchiamo di comprenderlo in maniera piuttosto chiara e sintetica, permettendoti poi – se lo vorrai – di approfondire ulteriormente tali temi con altri focus.
Come ottenere recensioni dei prodotti su Shopify
Come si ottengono le recensioni su Shopify? Ebbene, effettivamente quella che è una delle piattaforme di e-commerce più sviluppate e semplici al mondo, ha reso facile anche questo aspetto.
Nelle prossime righe, comunque, parleremo di quali siano gli strumenti da utilizzare per le recensioni dei prodotti nel tuo negozio Shopify, per sgombrare il campo da qualsiasi tipo di incomprensione in materia.
Naturalmente, nelle prossime righe daremo per scontato che il tuo e-commerce sia già presente su Shopify. Se invece no è presente… dovrebbe esserlo, come dovresti aver ben intuito leggendo le tante nostre guide che abbiamo dedicato all’argomento, e nel quale abbiamo anche precisato come l’enorme Shopify App Store ci siano decine di app diverse per aiutarti a raccogliere e visualizzare le recensioni dei prodotti.
Shopify ha peraltro la propria app gratuita chiamata Product Reviews (Recensioni dei prodotti). È un’app molto semplice, piuttosto basilare, ma che fa comunque bene il suo lavoro.
Tuttavia, se vuoi ottenere qualcosa in più su questo tema, ci sono altre due app che ti consigliamo.
Stamped.io
Quello che fa Stamped è una sorta di evoluzione dell'applicazione Shopify Product Reviews per permetterti di fare cose aggiuntive, come raccogliere immagini dai tuoi clienti, video e altri contenuti. Ci sono inoltre tutta una serie di altri elementi aggiuntivi di utilità, come gli autoresponder incorporati.
C'è una versione gratuita di questa app, ma probabilmente – se hai intenzione di usarla frequentemente, come dovresti fare – avrai bisogno di aggiudicarti almeno il livello base, il cui costo parte da 15 dollari al mese.
Loox
L'altra app che ci sentiamo di consigliarti è Loox. La cosa bella di questa app per le recensioni dei prodotti Shopify è che si basa principalmente sulle immagini e, dunque, ti permette di lavorare con qualcosa di estremamente visivo.
Un esempio?
Ipotizziamo che tu venda qualche accessorio di moda, come i braccialetti. Per tua fortuna, è molto probabile che i tuoi vostri clienti siano probabilmente il tipo di persone che vorrebbero pubblicare le foto dei loro braccialetti alla moda su Instagram.
Ebbene, in questo caso Loox rende ancora più facile non solo raccogliere le recensioni, ma anche visualizzare le immagini in modo molto attraente sulla tua pagina, andando a sviluppare tantissimi contenuti generati dagli utenti.
I piani partono di Loox partono da soli 10 dollari al mese, a salire. E a te non rimarrà altro da fare che individuare la giusta via di mezzo, l’equilibrio che ti permetterà di massimizzare l’efficacia di questa piattaforma.
In entrambi i casi, sappi che le app Shopify sono in prova gratuita e, dunque, quel che ti consigliamo di fare è di provarle entrambe per vedere qual è la migliore per te.
Come ricevere recensioni sui prodotti se non si hanno vendite
Chiarito quanto precede, la prossima cosa di cui parliamo in questo approfondimento è cosa succede se stai leggendo questo articolo e non hai accumulato nessuna vendita. Come puoi ottenere recensioni anche in questo caso?
Puoi ad esempio iniziare a contattare i fornitori per cui vendi. Chiedi loro se hanno delle recensioni che puoi usare per i prodotti che stai collocando per quei brand: è questo il modo in cui ottenere recensioni legittime, dal punto di vista etico, per i prodotti che stai commercializzano.
In questo modo riuscirai a ottenere tutti i vantaggi come se fossi stato tu a vendere i prodotti, ma in questo modo riuscirai a ottenerli fin dal primo giorno, senza background. Quindi, se non hai ancora maturato vendite, il modo migliore per ottenerli è semplicemente chiedere ai tuoi fornitori di dartene un po’, naturalmente di veritieri e autorizzati.
Attenzione, però. Questo non significa che tu possa fare copia / incolla delle recensioni presenti su altri siti (non è corretto!), ma solamente che potrai domandare al fornitore degli stessi prodotti che stai vendendo, e ammesso che la sua policy lo consenta, di poter utilizzare anche nel suo sito le recensioni che lui ha già lecitamente accumulato. Chiaro, no?
Questo è un pratico modo per iniziare. Ma come sviluppare in autonomia le tue recensioni?
Come ottenere nuove recensioni sui prodotti
Come probabilmente stai già intuendo, il primo modo per ottenere più recensioni di prodotti è quello di chiedere ai tuoi clienti. Se poi hai paura di chiedere le recensioni ai tuoi clienti, significa che non stai facendo un buon lavoro per gestire la tua attività, perché temi che i tuoi clienti rilascino delle recensioni negative (e questo dovrebbe darti un po’ da pensare, no?). In teoria, invece, dovresti essere totalmente a tuo agio nel chiedere al 95% dei tuoi clienti di lasciarti una recensione, ben sapendo che dovrebbe essere positiva.
In aggiunta a ciò, dovresti essere perseverante nel seguire i clienti in modo da far sì che non si dimentichino di te ma, di contro, senza esagerare con il pressing.
Come chiedere ai tuoi clienti di lasciare recensioni dei prodotti
Quanto sopra ci porta anche a chiederci, più concretamente, come fare a chiedere ai tuoi clienti di lasciare delle recensioni dei prodotti. Una simile richiesta può effettivamente essere imbarazzante, ma sappi che è una cosa abbastanza normale che la gente è abituata a fare, oltre che molto utile. E dovrebbe essere qualcosa a cui prima o poi ci si abitua, finendo con l’includerla nella propria “routine”.
Ora, quello che ti consigliamo di fare è costruire una campagna di automazione post acquisto, che cioè si attivi dopo che un acquisto ha avuto luogo sul tuo sito. E, naturalmente, l'automazione si riferisce al fatto che l’invio della richiesta di lasciare una recensione possa avvenire da sola, senza il tuo intervento manuale, risparmiandoti così molto tempo e impegno!
Considerato che ne abbiamo fatto cenno poco fa, ti sarà certamente utile che anche le app Looz o Stamped.io, che abbiamo citato, dispongono al loro interno di un buon autoresponder.
Il modo in cui funziona in entrambi i casi è facile da concepire. Dopo che qualcuno compra, e il prodotto viene consegnato, la prima e-mail viene attivata per uscire verso l’acquirente dopo un certo periodo di tempo: potrebbe essere cinque o sette giorni dopo che il cliente ha acquistato dal tuo sito. Sotto questa soglia il rischio è che il cliente riceva l’e-mail ancora prima di avere avuto modo di utilizzare il prodotto in maniera sufficiente per farsi un’idea utile per lasciare la recensione.
La prima email di autoresponder dovrà essere piuttosto “soft”. Il contenuto dovrà informare il cliente che sei a conoscenza del fatto che ha ricevuto il prodotto acquistato, e che ti piacerebbe sapere cosa ne pensi. A seguire, potrai porre un link alla pagina in cui il cliente potrà lasciarci una recensione.
A questo punto, alcune persone lo faranno ma la maggior parte no. E non c’è niente di male, perché è così che funziona il mondo! Ma che fare in questo caso? Desistere? Certo che no!
Se infatti i clienti non lasciano una recensione dopo la prima e-mail di follow up, hai un'altra e-mail a disposizione.
In questo secondo contatto di follow up potrai dire al tuo cliente che speri che stia utilizzando il prodotto e che gli stia piacendo. Potrai inoltre precisare che ti piacerebbe avere il suo feedback, perché una recensione ti aiuterà a sviluppare il tuo business. Potrai dunque inserire il link per poter lasciare la recensione, e invogliare il cliente a muoversi in questo senso attraverso l’offerta di un piccolo codice coupon destinato a tutti quelli che lasciano una recensione.
Ricorda che tra la prima e-mail di follow up e la seconda e-mail di follow up, avrai strutturato una sequenza che dura circa una settimana.
Attenzione, però. Per poter massimizzare l’efficacia di questa seconda e-mail di follow up, ricordati che è bene non richiede solo una recensione testuale. Ricorda infatti che gli elementi che realmente sono in grado di aumentare i tassi di conversione sono le parti visive di una recensione, come le immagini o i video.
A seconda di ciò che vendi, dunque, dovresti chiedere una recensione testuale e un'immagine del prodotto. Si tratta di una piccola accortezza che ti permetterà di distinguerti dalla concorrenza e farà sì che più persone si fidino di te e comprino da te.
Come tenere traccia delle recensioni dei prodotti
Per tenere traccia di chi lascia o meno le recensioni dei prodotti, è sufficiente aiutarsi con un software semplice di condivisione tra i membri del team, come Google Sheets o Trello. Se vuoi usare uno strumento integrato per vedere se le persone ti lasciano effettivamente le recensioni o meno, puoi usare Stamped, che ha una dashboard piuttosto semplice e completa.
Non solo. Stamped ti permetterà di controllare in tempo reale gli ordini, e anche se la persona ha lasciato o meno una recensione. E se non l'ha fatto, è possibile fare clic su un pulsante che dice di inviare nuovamente l’e-mail di follo wup, in cui domandaremoe lui una recensione.
10 consigli per ottenere più recensioni su Shopify
Facciamo ora un altro passo in avanti e cerchiamo di domandarci quali siano i migliori consigli che dovresti seguire per poter ottenere più recensioni su Shopify.
Per far ciò abbiamo preso spunto da un recente articolo che è comparso sul sito neilpatel.com, che abbiamo scelto di adattare e di personalizzare la nostro contesto.
Offri ai clienti molte opzioni su diverse piattaforme
Non limitare i tuoi clienti ma, di contro, cerca sempre di ampliare le loro opzioni attraverso cui possono esprimersi, per poter di conseguenza aumentare anche le possibilità di lasciare una recensione.
Ad esempio, non dovresti aspettarti che tutti i tuoi clienti siano presenti sul tuo sito web ogni giorno.
Naturalmente, se fosse così sarebbe davvero fantastico, ma è molto più probabile che i tuoi clienti non passeranno diverse ore ogni giorno a navigare sul sito aziendale.
Che fare, allora? Non c'è problema.
Il tuo sito web non dovrebbe essere l'unico posto dove i clienti possono esaminare i tuoi prodotti. Dunque, cerca di fare in modo che i tuoi clienti abbiano a disposizione delle piattaforme che ritieni che gli stessi utenti utilizzino quotidianamente.
Per esempio, tieni conto che anche se non riesci a ottenere delle recensioni dirette su Shopify, dei 2 miliardi di utenti attivi mensili su Facebook, il 66% delle persone è attivo quotidianamente. È dunque molto più probabile che i tuoi clienti siano su Facebook ogni giorno, piuttosto che sul tuo sito web!
Ricorda ancora che le recensioni di Facebook possono dare alla tua azienda una maggiore visibilità, grazie alla sua popolarità. E, a causa delle metriche di Facebook, se qualcuno recensisce la tua azienda, è probabile che la recensione appaia sul news feed degli amici del recensore.
Questo porta a due considerazioni.
Da una parte, gli altri utenti di Facebook vedranno la recensione, e questo potrebbe incoraggiare i potenziali clienti a cliccare sul tuo profilo. Dall’altra parte dovresti anche ben sapere che portare i potenziali consumatori sulla tua pagina è però solo metà della battaglia che ti aspetta!
Condividiamo poi che Facebook sia ancora il primo posto per le recensioni positive. Detto questo, è necessario avere ancora una presenza su quelle altre piattaforme, tenendo conto che non tutte queste sono rilevanti per ogni attività.
Per esempio… se hai un'azienda di abbigliamento che utilizza rigorosamente un modello di business e-commerce, non avrai certo bisogno di un profilo aziendale su TripAdvisor. Tuttavia, un ristorante locale avrebbe bisogno di una presenza su questa piattaforma!
Insomma, avere molte opzioni a disposizione dei tuoi clienti per valutare il tuo business su più piattaforme è un ottimo modo per aumentare il numero di recensioni.
Chiedi direttamente ai clienti di scrivere una recensione
Di questo abbiamo parlato più volte nelle scorse righe, ma ci piace tornare su tale spunto in maniera ancora più chiara: domanda ai tuoi clienti di recensire i prodotti. E fallo in modo diretto, perché – te lo possiamo garantire – oltre ad essere una modalità molto semplice per acquisire nuove recensioni… funziona!
Ti possiamo infatti assicurare che molti imprenditori e-commerce italiani sono in grado di raggiungere un tasso di recensioni anche superiore al 20-30% sugli acquisti effettuati presso il proprio punto vendita solo perché domandano ai propri clienti di lasciare una recensione con un'e-mail o un SMS o un messaggio via WhatsApp. Tutto quello che hanno fatto era, semplicemente, chiedere questa azione.
Peraltro, stimolare delle recensioni non deve evidentemente costringerti a ottenere solo ed esclusivamente recensioni “perfette”! Certo, avere una recensione molto positiva è sicuramente un grande valore aggiunto, ma ricorda che è interessante notare come secondo alcuni recenti studi il 30% dei consumatori ritiene che le recensioni siano false se non ci sono commenti negativi!
Prova pertanto a dare ai tuoi clienti una linea temporale per fare una recensione (qualche settimana al massimo dal loro acquisto) e cerca di stimolare sempre un feedback. Se dovesse essere negativo, potrai pur sempre gestirlo.
Rendi semplice per loro lasciare una recensione
Se un cliente ha una buona esperienza con la tua attività e con i tuoi prodotti, non è certo improbabile che possa provare del piacere nel lasciarti una recensione positiva, a patto che il processo che deve affrontare per poter lasciare tale feedback non sia troppo difficile.
Di contro, i clienti che hanno avuto un'esperienza negativa, è probabile che facciano di tutto per dire quello che pensano, anche se devono affrontare ostacoli per poter far valorizzare il proprio feedback, tanto che secondo alcune osservazioni le esperienze negative hanno due o tre volte più probabilità di essere recensite.
Quindi, come si fa a convincere i clienti che hanno avuto esperienze positive a condividere le loro opinioni?
Dovresti averlo già intuito: dovrai rendere questo processo il più semplice possibile per tutte le persone che sono soddisfatte del tuo prodotto e vorranno rendere pubblica la recensione.
Puoi farlo, ad esempio, inserendo un link sul tuo sito web che porti i clienti direttamente alla piattaforma con la quale potranno inserire la recensione, e dovrai evidentemente rassicurare loro che l’intera procedura che permetterà loro di lasciare la recensione sia semplice e priva di problemi.
Se invece il processo sarà lungo, tortuoso o privo di informazioni chiare e precise su come potranno lasciare la recensione, è probabile che i clienti soddisfatti possano non procedere in questo senso, mentre i clienti insoddisfatti non si lasceranno certamente abbattere da una simile situazione.
Ricorda dunque che la semplicità è la chiave di tutto. E ricorda sempre che, come abbiamo detto prima, il tuo obiettivo dovrà essere quello di incoraggiare anche i clienti che hanno avuto una grande esperienza a scrivere recensioni.
Cerca pertanto di lavorare sulla immediatezza, facendo in modo che tutto ciò che i tuoi clienti debbano fare è cliccare su un link. Assicurati infine che l'oggetto della tua e-mail generi un alto tasso di apertura, perché – potrà sembrarti ovvio, ma è un elemento che spesso viene trascurato – c'è una correlazione diretta tra i tassi di clic e i tassi di apertura. Più alto è il tuo tasso di apertura, maggiori sono anche le possibilità che i tuoi clienti clicchino su un link all'interno del messaggio. Se il link li porta ad una pagina di recensione, ciò aumenta le possibilità che il cliente lasci una recensione. Facile, no?
Dai ai tuoi clienti incentivi per scrivere recensioni
Dare ai tuoi clienti una motivazione in più per lasciare una recensione è un altro suggerimento utile per poter incrementare il numero di feedback lasciati. Ma cerchiamo di chiarire con più attenzione questa affermazione.
Il senso di dare ai clienti un piccolo incentivo non deve equivalere al “corrompere” gli acquirenti affinché lascino lasciare buone recensioni, perché – eticamente e non solo – questo tipo di atteggiamento non sarebbe affatto corretto. Oltre a non essere etico, poi, potrebbe aprirti le porte a diversi altri problemi, anche giuridici, che siamo certi vorrai evitare!
Invece, cerca di far sì che questo piccolo incentivo sia una sorta di ringraziamento per il tempo che stanno dedicando a te e alla tua attività, e non lasciare mai intendere che la loro recensione debba essere necessariamente positiva per poter “sbloccare” la ricompensa.
Pertanto, evita di inserire nella tua e-mail di follow up qualsiasi tipo di riferimento al fatto che debbano lasciare feedback positivi, e limitati a dire che se lasceranno una recensione sul proprio acquisto, saranno automaticamente inseriti in un sorteggio per un premio in denaro, o riceveranno tutti un coupon sconto sul prossimo acquisto, del 5% o del 10%.
In questo modo non stai suggerendo di lasciare sempre una recensione positiva e, pur senza citarlo, stai anche lasciando aperto il caso che possa emergere la possibilità di una recensione negativa.
In questo modo i tuoi clienti sentiranno implicitamente di avere diverse opzioni a portata di mano, e non si sentiranno spinti a lasciare per forza una buona recensione per poter arrivare a disporre del compenso di cui sopra.
Tenendo presente questo, sappi che offrire un incentivo aumenterà l'esperienza del cliente. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, saranno più inclini a lasciare una recensione positiva!
Ringrazia (sempre)
Dire “grazie” ha una valenza incredibilmente importante in questo frangente, e questa semplice parola potrà contribuire notevolmente al successo della tua azienda. È – insomma – una frase essenziale per il servizio clienti, e non dovresti mai dimenticartelo, nella consapevolezza che disporre di un servizio clienti efficiente e cortese potrebbe aiutarti a raddoppiare le tue entrate.
Applica lo stesso concetto alle recensioni. Ringrazia i tuoi clienti direttamente su ogni piattaforma in cui le persone lasciano un feedback, e fallo puntualmente e sistematicamente (ci sono alcune app che ti permetteranno di agire in questo modo in maniera assolutamente automatica, con la conseguenza che non ti costerà alcuna fatica intervenire con questi graditi ringraziamenti).
Non solo! Ringraziare i recensori può anche migliorare il tuo posizionamento SEO, perché è una grande opportunità per includere parole chiave sulla tua attività che i potenziali clienti potrebbero cercare.
Dunque, se un cliente lascia un feedback su di te, puoi impostare una risposta di questo tipo: “(il nome del cliente), grazie mille per il tuo feedback su (il nome della tua azienda o del tuo prodotto). Ci sforziamo di essere i migliori (il tipo di attività) in (il nome della sua città)”.
In questo modo, quando qualcuno cerca il “miglior (tipo di attività) di (nome della città) “, la tua azienda ha maggiori possibilità di comparire e di convertire.
Insomma, ricorda che è opportuno rispondere sempre a ogni recensione, perché ringraziare i tuoi clienti li farà sentire meglio e li farà sentire più vicini al tuo brand. È insomma un ottimo modo per far sapere loro che le loro opinioni vengono ascoltate, e stabilisce un legame più personale tra te e il cliente.
Per far ciò, naturalmente, dovrai adottare qualche piccolo accorgimento. Per esempio, cerca di far si che la risposta si rivolga direttamente al recensore, invece di formulare una risposta generica, sempre uguale.
Così facendo, peraltro, il riconoscimento positivo può indurre lo stesso cliente a lasciare recensioni anche su altre piattaforme, andando a moltiplicare la portata di questa attività, cominciata con un semplice, ma spesso sottovalutato, “Grazie”.
Sottolinea l'importanza delle recensioni al servizio clienti e a tutti i membri della tua organizzazione
Assicurati che anche tutti i tuoi dipendenti sappiano quanto siano importanti le recensioni dei clienti, e che tutti i collaboratori siano in linea per poter agire nel modo i cui sopra. Ovvero, chiedere le recensioni, ringraziare e ricordare ai clienti le diverse modalità con cui possono lasciare una recensione. In questo modo, anche i tuoi collaboratori diverranno più responsabili delle loro azioni.
Ricorda che conversazioni e incontri regolari con il tuo personale di vendita e del servizio clienti sugli obiettivi e sulla mission della tua azienda renderanno sempre più motivati e sempre più inclini all’efficienza i tuoi collaboratori: assicurati dunque, con controlli periodici, che il tuo personale del servizio clienti promuova recensioni online alla clientela dopo ogni transazione.
Utilizza i sondaggi per ottenere risposte dai clienti
A volte (anzi, molto spesso!) i clienti sono troppo pigri per lasciare una recensione. O forse non sono bravi a scrivere e a lasciare un messaggio testuale. O a volte non sanno cosa dire.
Ci sono dunque altri modi per coinvolgere i tuoi clienti per scoprire come sta andando la tua attività e cosa ne pensano effettivamente, anche in maniera sintetica, in modo tale che poi questi risultati di sintesi possano essere utilizzati anche sul tuo sito web o sulle piattaforma di social media in cui sei presente. Ma come puoi farlo? Come puoi raggiungere questo risultato?
La risposta è semplice, e ti consigliamo di sperimentarla subito: chiedi ai tuoi clienti di compilare un breve questionario per poter partecipare al sondaggio, indicando magari al cliente quanto tempo ci vorrà per completare la recensione, in modo tale che non siano spaventati dall’incertezza che ne deriva.
Sul web troverai diverse app apposite per poter pianificare un sondaggio online in modo pratico ed efficace, tanto che anche se non hai mai realizzato un sondaggio online prima d'ora, troverai un ottimo punto di partenza per rendere il tutto ancora più semplice e più efficace, con servizi semplici da usare, che – peraltro – ti rendono anche molto facile integrare i link con le tue campagne e-mail o le tue strategie di social media marketing.
Ricorda dunque che i sondaggi sono un ottimo modo per ottenere un feedback da parte dei clienti, e che attraverso i sondaggi puoi imparare cosa stai facendo bene e quali parti del tuo business hanno bisogno di qualche miglioramento.
Le immagini aiutano confermare la bontà delle recensioni
Le immagini ti aiutano a confermare che le recensioni provengono da persone reali, e questo elemento è straordinariamente importante per poter rafforzare l’utilità dei feedback. Abbiamo per esempio già avuto modo di soffermarci sul fatto che molte persone ritengono che le recensioni siano false, se sono tutte positive.
Ebbene, se permetterai ai tuoi recensori di poter lasciare delle foto dei prodotti, o magari permetterai loro di creare un account in maniera tale che possano aggiungere anche una foto profilo o una breve bio, allora l’autorevolezza delle recensioni ne trarrà giovamento perché i lettori sapranno bene che arrivano da persone reali.
Insomma, sapere che la recensione è stata lasciata da una persona che ha nome, foto, storia di altre recensioni e così via, è sicuramente più valida e più consistente di una recensione anonima. È una fonte legittima di informazioni e questo è un altro motivo per cui le pagine dei social media, come Facebook, sono ottime fonti di recensioni. Collegare la tua piattaforma di e-commerce ai social media ti permetterà dunque di trovare un forte sostegno, perché i consumatori non ascoltano un utente anonimo.
Per stimolare questo approccio, se i clienti sono disposti a dare una testimonianza del loro acquisto, domanda loro se possono includere anche una foto di alta qualità.
Sfrutta lo storytelling
Lo storytelling è una tecnica eccezionale per poter aumentare le conversioni. E le recensioni che raccontano una storia, piuttosto che riepilogare freddamente e asetticamente i pro e i contro dei tuoi prodotti, possono avere lo stesso impatto, perché aiutano il lettore a connettersi con l'esperienza di un altro cliente.
Quindi, come si fa a far raccontare una storia ai clienti?
Ne abbiamo discusso prima: basta chiedere loro di farlo!
Invece di chiedere di scrivere una recensione, prova a chiedere di scrivere una recensione raccontando una storia, citando cioè il modo con cui sono entrati in contatto con la tua azienda, come il prodotto è stato utilizzato, e così via.
Insomma, devi cercare di incoraggiare i tuoi clienti a raccontare una storia sulla loro esperienza utente.
Usando lo storytelling nelle recensioni, i potenziali clienti possono realmente farsi un'idea di cosa aspettarsi se acquistano il tuo prodotto o utilizzano il tuo servizio.
Per la maggior parte dei punti di cui sopra, abbiamo discusso ampiamente delle “prove sociali” basate sull'esperienza dell'utente. Tuttavia, questo non è l'unico modo per generare una prova sociale!
Puoi infatti anche usare il ruolo di un esperto nel tuo settore che possa convalidare i tuoi prodotti. Ipotizziamo, cioè, che la tua azienda produce sedie. Puoi a esempio trovare un chiropratico per generare una prova sociale affermando che le tue sedie hanno un supporto lombare sufficiente per le persone con la schiena dolorante.
In alternativa, puoi anche usare le folle per generare le prove sociali più utili per le tue conversioni. Molte aziende sostengono, ad esempio, che un x numero di persone ha votato la propria azienda come migliore del proprio settore. Considerato che i consumatori seguono la folla, se un numero x di persone pensano che il tuo prodotto sia il migliore… deve pur esserlo, giusto?
Infine, anche i VIP e gli influencer possono aiutarti a promuovere i tuoi prodotti, soprattutto se si tratta di una forma di suggerimento non retribuito. Anche nell’altra ipotesi, il ruolo degli influencer potrebbe essere davvero notevole per spingere su nuovi livelli le tue vendite.
Trova dunque qualcuno che abbia un grande seguito sui social e a cui potrebbero piacere i tuoi prodotti, trattalo come qualsiasi altro cliente e chiedi lui / lei di scrivere una recensione.
Se il processo di cui sopra andrà a buon fine, potrai ottenere un risultato davvero straordinario, considerato che l'88% dei consumatori afferma di essere stato influenzato da una recensione che ha visto online.
Conclusioni
Anche se non hai il controllo su ciò che dice un altro utente, puoi comunque avere un'influenza su quante recensioni vengono pubblicate online seguendo i suggerimenti che sopra abbiamo delineato. Un numero elevato di recensioni può aumentare il tuo posizionamento su Google e rendere più facile per i clienti trovarti.
Assicurati di avere profili su più piattaforme dove i clienti possono scrivere feedback sulla tua azienda. Facebook, in particolar modo, è certamente un ottimo luogo per le recensioni, considerato che il contenuto è esposto alla visibilità di un gran numero di persone.
Ma il solo utilizzo di Facebook non è sufficiente! Sfrutta (oltre che la tua piattaforma e-commerce, naturalmente), anche gli altri gli altri social network e le altre piattaforme di recensioni in cui ritieni che la tua clientela attuale e potenziale sia presente.
Detto ciò, dovrai anche assicurarti che tutte le tue recensioni siano verificate e legittime. Chiedi pertanto ai tuoi clienti di scrivere delle recensioni, e rendi semplice ed efficace il processo di inserimento dei feedback. Abbiamo già ricordato, in tal proposito, che coloro che hanno avuto delle buone esperienze con la tua azienda saranno molto più pigri di coloro che invece hanno avuto delle cattive esperienze, i quali saranno disposti ad affrontare ostacoli e complessità pur di lasciare il segno.
Ricorda poi che anche le piattaforme online, come le campagne e-mail, possono ottenere un alto tasso di risposta, ed è sempre essenziale – anche in quel caso – che tu renda il più facile possibile ai tuoi clienti lasciare le recensioni, perché più passi devono compiere, meno probabilità hanno di completare la recensione.
Ancora, rammenta che anche i sondaggi funzionano bene per i fini di questo approfondimento, e che puoi facilmente integrare i sondaggi nella tua attività, rivolgendola principalmente a tutti quei potenziali recensori, clienti, che non vogliono prendersi il tempo necessario e scrivere recensioni aperte.
Invece, per i clienti che non si preoccupano di scrivere qualcosa in più, la cosa migliore che potresti fare è quella di incoraggiarli a raccontare una storia.
Ricorda ancora di rispondere sempre alle recensioni dei tuoi clienti, e di ringraziarli per il tempo che hanno speso per te.
Per incentivare i tuoi clienti a lasciare delle recensioni puoi inoltre donare loro omaggi o favorire la loro partecipazione a dei concorsi, ma fai in modo che questo non sia mai inteso come una sorta di corruzione.
Come abbiamo già sottolineato, è poi cruciale che tutti i tuoi collaboratori, e in particolar modo coloro che fanno parte del tuo team del servizio clienti, capiscano l'importanza di queste recensioni.
Segui questi suggerimenti per iniziare a generare le giuste “prove” della bontà delle tue attività, e numerose recensioni arriveranno con il tempo, convalidando la qualità della tua azienda e migliorando i tuoi risultati.
Se applicherai correttamente gli spunti che sopra abbiamo voluto riassumere per te, e dimostrerai il giusto impegno nell’effettuare delle costanti azioni di monitoraggio, e delle periodiche attività di valutazione di eventuali correttivi, siamo certi che i risultati non tarderanno ad arrivare, e che la tua azienda inizierà ad accumulare un crescente numerose di recensioni positive che faciliteranno l’ottenimento di buoni feedback, agevolando poi le conversioni.
Speriamo, a questo punto, che gli elementi che abbiamo proposto in questo lungo approfondimento possano esserti stati di aiuto.
Naturalmente, ti ricordiamo anche che se vuoi parlare con noi di questi o altri argomenti, o se vuoi confrontarti con i nostri lettori, puoi farlo scrivendo i tuoi pensieri, domande e opinioni nello spazio dei commenti, che trovi qui sotto.
Se invece hai delle domande molto più specifiche, e vuoi metterti in contatto con il nostro staff, non ti rimane altro da fare che inviarci un’e-mail ai recapiti che trovi segnalati in tutte le pagine del nostro sito. Non vediamo l’ora di leggere le tue considerazioni e di poterci confrontare con te!