Assistenza clienti e-commerce: come migliorarla? Sappi che dalla risposta a questa domanda dipendono gran parte delle tue chance di fidelizzare i clienti che hai già acquisito: ovvero quel passaggio fondamentale per il successo non solo in termini di brand, ma anche in termini di ripetizioni del comportamento d’acquisto.
Come migliorare l’assistenza clienti e-commerce? Si tratta di un passaggio che dovrai affrontare il prima possibile: un cliente insoddisfatto, spesso raggiunge questo stato per via della scarsa qualità dell’assistenza che riceve in fase di acquisto, o anche successivamente. E chi non è rimasto contento del servizio che ha ricevuto, quando poi sente la necessità di ripetere quell’acquisto si rivolgerà ovviamente ad un e-commerce tuo concorrente diretto, causandoti un doppio danno. Al contrario, con un’assistenza clienti ottimizzata e funzionante, potrai partire da una certezza importantissima: soddisfacendo il tuo cliente sotto ogni punto di vista (dal prodotto al supporto), saprai che nella cosiddetta “Piramide di Aaker” sarai tu in cima ai suoi pensieri, quando dovrà ripetere un acquisto di quel tipo. Ma come puoi migliorare sotto questo aspetto?
Assistenza clienti e-commerce: come migliorarla?
Il primo passo che devi compiere per migliorare l’assistenza clienti del tuo e-commerce, è intervenire direttamente sulla struttura del tuo negozio elettronico. Se vieni quotidianamente bombardato da richieste di assistenza a livello tecnico o logistico, evidentemente c’è qualcosa che non va nella struttura del tuo sito, o nell’insieme di informazioni che hai messo a disposizione del tuo cliente. Ad esempio, potresti ricevere molte lamentele sul mancato funzionamento della pagina di check out, oppure venir sotterrato da mail che ti chiedono quali sono le caratteristiche di un prodotto o quali sono le modalità di spedizione: in entrambi i casi, devi intervenire prima possibile, risolvere qualsivoglia problema a livello tecnico del sito e completare ogni informazione mancante, sia a livello di scheda prodotto che a livello di logistica.
Come migliorare l’assistenza clienti con un Help Desk?
Nel mondo dell’assistenza clienti, soprattutto se si parla di e-commerce, ricorrere alla manualità non è mai il modo migliore per ottimizzare il sistema: ma questa è una regola che vale in qualsiasi aspetto del digitale. Il secondo passo per capire come migliorare l’assistenza clienti e-commerce, è installare un Help Desk: ovvero un software specifico che ti aiuterà ad ottimizzare l’assistenza e a gestirla su più livelli, dalla chat live sul sito fino ad arrivare alle mail e ai canali social. Ad esempio, software top gamma come Zendesk ti consentono di fare questo, e tanto altro ancora.
Assistenza clienti: perché usare un Help Desk?
Help Desk professionali come Zendesk (ma anche Groove Hq) sono una vera e propria manna dal cielo per chi si occupa di e-commerce e necessita uno strumento per ottenere una perfetta gestione delle richieste di assistenza da parte dei propri clienti. Questo perché un software del genere raccoglie ogni richiesta multicanale e la presenta all’operatore incaricato dell’assistenza all’interno di un unico contenitore. Infine, con questi CRM puoi anche integrare sul sito la chat live, oppure aprire le classiche sezioni di ticket.