Amazon Seller Support: cos’è e cosa può fare per i venditori

Molti venditori contattano l’Amazon Seller Support per ottenere un supporto urgente, generalmente in caso di “vita o morte”, come la sospensione del conto.

Ebbene, tanti di quei venditori però terminano il processo di contatto con Amazon Seller Support in maniera piuttosto delusa, con l’impressione di aver speso un sacco di tempo e di sforzi, ma di non aver ottenuto quel che desideravano. Forse perché, in fondo, ci sono molte cose che Seller Support non può fare, e che non tutti sono a conoscenza.

Cerchiamo dunque di migliorare la nostra conoscenza di Amazon Seller Support, con qualche consiglio su come rapportarsi correttamente con il servizio.

Risposte a domande generali sul conto

Una delle perplessità che generano maggiore confusione nelle menti di coloro che si rivolgono a questo servizio è legata all’incapacità di ottenere risposte molto specifiche alle proprie domande.

L’effetto di ciò che è molti venditori lamentano che quando inviano un messaggio al supporto dei venditori, ottengono risposte molto generiche, quasi completamente inutili per qualcuno che è mediamente esperto di come funziona il marketplace.

Ebbene, non c’è da stupirsi. Questo è infatti dovuto principalmente al fatto che Amazon non può fare distinzioni tra i nuovi venditori che non hanno compreso appieno le basi della vendita sulla propria piattaforma, e i venditori avanzati che hanno invece già affinato le loro conoscenze nel corso di diversi anni di esperienza diretta.

Il nostro suggerimento in tal proposito è quello di essere molto specifici, evitando giri di parole, presentazioni, introduzioni troppo articolate, e elementi che potrebbero distogliere l’attenzione dal vero fulcro del problema.

Il rischio è che presentando una questione troppo “aperta”, il supporto si limiti a incollare le risposte già presenti nelle FAQ della Seller Central.

Dove si trova il Seller Support?

Molte persone si domandano anche dove si trovi il Seller Support. In realtà, non c’è un unico centro che prenderà in carico tutte le tue richieste, ma molti staff pronti a esaudire le tue perplessità con – si spera – delle risposte puntuali.

Per esempio, se vendi in più mercati globali, potresti anche aprire un ticket con un rappresentante dello staff del Supporto Venditori in una regione, e contemporaneamente domandare un aiuto con altro ticket per altra regione. È possibile che i due staff possano fornirti risposte separate, ma è anche possibile che possano rimandarti allo staff territorialmente più competente, se ne ricorrono i presupposti.

Cosa può fare l'Amazon Seller Support?

Arriviamo al grande punto del nostro approfondimento odierno. Che cosa può fare l’Amazon Seller Support? Avere un’idea chiara dei suoi limiti ti permetterà di calibrare meglio le tue aspettative e capire cosa puoi e non puoi chiedere.

Per esempio, il servizio di supporto può essere di aiuto quando lo contattate per problemi tecnici. Contatta dunque con serenità il Supporto Venditori ogni volta che hai problemi ad accedere al tuo account o se magari noti dei segni di hacking dell'account, o ancora se ricevi un messaggio di errore quando si tenta di accedere a Seller Central. In tutti questi casi, Seller Support è un ottimo punto di partenza per la risoluzione di tutti i tuoi problemi.

Lo staff che ti risponderà dovrebbe infatti essere in grado di guardare all'interno del tuo account e capire quali potrebbero essere le origini dei problemi che stai lamentando.

Non solo. Il Supporto Venditore potrebbe esserti di aiuto anche per altri problemi, sempre di natura tecnica, come quelli legati alla gestione delle tue pagine prodotto, e così via.

Qual è l'approccio migliore per contattare il Supporto Venditori?

Poiché a volte ci sono delle barriere linguistiche da fronteggiare, è consigliabile essere il più chiari e precisi possibile. Inizia la conversazione affrontando le tue principali preoccupazioni e cerca di essere sempre molto dettagliato. Non aspettarti che gli incaricati del supporto venditori possano immaginare quel che non hai scritto. Piuttosto che cercare di sforzarsi di capire che cosa avresti potuto dire, o avresti voluto esprimere, è probabile che possano domandarti maggiori chiarimenti.

Insomma, per cercare di accorciare i tempi utili per poter ottenere una buona risposta, cerca di essere sempre chiaro e trasparente. Se vendi all'estero, è utile avere conoscenze di lingue straniere per parlare con il Seller Support per quel mercato specifico.

Cosa succede se non ottieni alcuna risoluzione dei tuoi problemi?

Naturalmente, come avviene quando ci si interfaccia con qualsiasi centro di assistenza, nel tuo colloquiare con il supporto per i venditori potresti scoprire che i rappresentanti del Supporto Venditori non riescono a risolvere i problemi non tecnici che hai espresso. Potrebbero dunque sbagliare la diagnosi del problema fin dall'inizio e magari non trasferirti nemmeno al team appropriato.

Insomma, l’esperienza di utilizzo di Amazon suggerisce che è abbastanza comune la tendenza a aprire e riaprire più volte i casi dinanzi agli staff che si occupano del supporto al venditore per ottenere una soluzione.

In ogni caso, non perdere troppo tempo. Se il primo o il secondo tentativo produce risultati generici, non specifici e inutili, allora stacca la spina e cerca la tua soddisfazione altrove.

Inoltre, molti venditori segnalano che il Seller Support non sia sempre molto attendibile con le proprie elaborazioni, e che potrebbe per fornire informazioni errate, sia che si tratti di una svista, di ignoranza o di scarsa formazione del tecnico che risponderà alle tue domande.

In altri termini, cerca di rapportarti con questo staff di supporto con precisione e tempestività, ma tieniti sempre pronto con canali alternativi per cercare una soluzione ai tuoi quesiti.

Cosa il Supporto Venditori non può fare?

I venditori in genere vogliono contattare il Supporto Venditori quando il loro account o l'annuncio viene sospeso. In questa situazione, cerca di bilanciare il tuo bisogno di ottenere una pronta risoluzione ai tuoi problemi con la necessità di rapportarti con una persona umana che sta al di là dello schermo.

Un operatore potrebbe dunque essere in grado di dirti il motivo della sospensione, ma non ha comunque l'autorità di ripristinare l'ASIN o il tuo account. Insomma, ciò che guadagni con il parlare con qualcuno, potresti perderlo non investendo il giusto tempo per scrivere a Seller Performance per appellarsi alla sospensione.

Molti altri problemi non rientrano peraltro nell'ambito dell'assistenza al venditore, tra cui i problemi relativi alla Buy Box, i problemi di revisione dei prodotti e i reclami.

Se è stata intrapresa un'azione contro il tuo account, scrivi ai team delle performance, della qualità del prodotto o della sicurezza che ha intrapreso l'azione, in primo luogo. Potresti non aver bisogno dei consigli del Supporto Venditore in queste situazioni, poiché la strada migliore è sicuramente quella che dovrebbe portarti a parlare direttamente con i team che ti hanno intercettato in maniera negativa.

Con il Supporto Venditore, alla fine potresti riuscire a contattare un manager, ma un manager non può aiutarti se non è nel team giusto di supporto. Non ha infatti accesso agli stessi strumenti e spesso non può far altro che trasferirti ad altri staff o ripetere ciò che già sai.

Perché il Supporto Venditori non può occuparsi di tutti i problemi di vendita di Amazon?

Seller Support è stato creato da Amazon per offrire supporto operativo e informativo ai venditori, ma rappresenta solo il primo punto di contatto per i venditori che hanno bisogno di aiuto, e non certamente la destinazione che potrebbe risolvere tutti i tuoi guai.

A causa dei processi interni, delle lacune di formazione e delle dimensioni e complessità del sistema Amazon, può esserci molta frustrazione nell'ottenere quell'aiuto in modo affidabile attraverso questo canale. Potrebbero dunque essere necessari molti contatti fino ad arrivare a parlare con qualcuno di pienamente competente. I venditori provano anche frustrazione per l'incoerenza delle informazioni che vengono fornite dal Supporto al Venditore, tanto che non è raro riaprire i ticket più volte, e ottenere informazioni diverse ogni volta che qualcuno prender in mano il tuo caso.

Ancora, recentemente sono stati segnalati allungamenti nei tempi di attesa delle risposte e una generale mancanza di conoscenza dei nuovi piani e delle innovazioni che Amazon sta apportando. Anche in questo caso, il tutto sembra essere dovuto alla complessità delle novità che il marketplace sta affrontando e, probabilmente, al fatto che non tutti i componenti dello staff sono a conoscenza dettagliata e completa di ciò.

Ricordiamo anche che Amazon ha una vasta rete di team e manager di programmi specializzati in molti campi diversi. Il Supporto Venditore non ha accesso a molte delle risorse di cui dispongono gli altri team e spesso non sa nemmeno in quale reparto trasferirti.

Quando parli con qualcuno che appartiene a questo supporto, pertanto, cerca di comprendere i suoi limiti, di capire come è organizzata Amazon, e concentrati sull’aiutarti a vicenda con il tuo interlocutore per poter ottenere un sostegno nella tua situazione specifica.

Come usare il supporto per i venditori di Amazon

Usare il supporto per venditori di Amazon è molto semplice, considerato che tutto ciò che ti sarà richiesto è accedere a questa pagina e, se sei già iscritto, autenticarti con le tue credenziali per poter accedere alle pagine di aiuto e agli strumenti di self service.

Come puoi vedere, la pagina principale del supporto è articolata in maniera tale da permettere al venditore interessato a disporre di un aiuto di poter ottenere una risposta alle proprie perplessità in maniera rapida e chiara.

Nella parte centrale della pagina trovano pertanto spazio tutti i macro argomenti delle pagine di aiuto, quali:

• Configurare le impostazioni dell'account
• Gestire l'inventario
• Logistica di Amazon
• Pubblicità con Amazon
• Vendita globale con Amazon
• Incrementare le vendite
• Gestire gli ordini
• Resi, rimborsi, annullamenti e reclami
• Pagamenti
• Monitorare i feedback e la performance
• Politiche dei programmi

A sua volta, ognuno di questi macro argomenti viene dettagliato su temi ancora più specifici, che puoi scorgere in anteprima direttamente dalla pagina principale del supporto, o cliccando sull’etichetta del macro tema per poter accedere alla pagina di livello successivo.

Per esempio, nel caso di problemi sulla configurazione delle impostazioni dell’account, Amazon ti propone alcune FAQ come:

• Verifica l'identità del venditore
• Cosa devi sapere per vendere su Amazon
• FAQ sulla Verifica in due fasi
• Informazioni necessarie per vendere su Amazon
• Inizia a vendere
• Aggiornare le informazioni sull'account
• Introduzione alle spedizioni
• Piano di Vendita Individuale
• Metodologia dei servizi di calcolo dell'IVA in Europa
• Politica di fatturazione Amazon Business

Nella stessa pagina, ma sulla parte destra, sono invece contenuti i top articles, alcuni temi in evidenza che Amazon ha scelto di riportare tra quelli più diffusi e richiesti.

Se poi hai bisogno ancora di aiuto, poco sotto trovi due opportunità:

• Maggiori informazioni su Seller Central
• Visita i forum dei venditori

Nel primo caso dovrai autenticarti con le tue credenziali per poter procedere oltre. Nel secondo caso non è necessario: accederai subito ai forum nei quali i venditori discutono dei loro problemi o dei loro spunti operativi.

Si tratta di un patrimonio informativo molto interessante, che ti consigliamo di non sottovalutare e, anzi, di frequentare quotidianamente: potresti infatti trovare delle notizie e delle informazioni che ti sono sfuggite, o che potrebbero andare a perfezionare la tua strategia e il tuo rapporto con Amazon.

Ricorda anche che i post vengono cancellati dopo 6 mesi dall’ultima risposta, e che dunque potrai godere di una buona storicità di lettura.

Ovviamente, in tutto questo non dimenticare che una delle fonti migliori per poter avere più chiaro quali siano le funzionalità di Amazon e come puoi ottenere il meglio da esse, è proprio rappresentato dal nostro sito.

Ogni settimana trovi nuovi contenuti gratuiti che ti permetteranno di interfacciarti con ancora maggiore consapevolezza con i servizi di Amazon, e tanti validi spunti per poter risolvere le problematiche più comuni o più particolari.

Ricorda anche che puoi parlare con tutta la nostra community e con i nostri lettori, per presentare casi concreti o aiutare gli altri utenti a risolvere i loro disguidi.