Amazon: come funziona l’account manager interno

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Non tutti sanno che negli Stati Uniti, qualche tempo fa, Amazon ha lanciato un nuovo programma chiamato Marketplace Growth. Ma di cosa si tratta? E perché potrebbe realmente essere utile per poter dare un nuovo impulso al proprio business sul marketplace?

Cos’è Marketplace Growth

In estrema sintesi (approfondiremo poi i suoi aspetti nei prossimi paragrafi), Marketplace Growth è un programma che permette ai venditori – dietro pagamento di un canone mensile – di aver accesso a un account manager interno di Amazon.

In altri termini, il programma permette di integrare i già presenti pacchetti di assistenza ai venditori mediante Seller Support Plus e Strategic Account Management, proponendo agli utenti interessati un nuovo modo per poter interagire con un consulente interno alla piattaforma.

Ma conviene realmente? Abbiamo davvero bisogno di un altro programma di gestione dell'account?

Evidentemente, si. Amazon ha già fatto sapere di aver predisposto questo nuovo programma su richiesta di molti venditori, avendo ben in mente quale sia il target al quale rivolgersi.

Naturalmente, si tratta pur sempre di una innovazione molto recente e, come tale, andrà probabilmente rivista e perfezionata nel corso dei mesi.

Peraltro, non pochi hanno notato come vi siano delle evidenti sovrapposizioni tra Marketplace Growth e gli altri precedenti programmi a pagamento, come Seller Support Plus e Strategic Account Manager, che alcuni venditori hanno però avuto a costo zero durante il loro rapporto all’interno della piattaforma.

Amazon, però, potrà facilmente giustificare questo passo in avanti condividendo con i propri utenti le motivazioni che hanno permesso di valorizzare più congruamente il Marketplace Growth, come la disponibilità di un costante supporto one – to – one con il cliente, e così via.

Un altro elemento che potrebbe fungere da leva in favore di Amazon è la semplificazione dei rapporti, e il consolidamento delle relazioni. C'è infatti un unico canone mensile fisso, invece di canoni diversi per i diversi tipi di servizio, e il tutto è fornito attraverso un solo account manager.

Ma basterà per convincere molti venditori a sposare questa nuova filosofia di servizio di Amazon?

Account manager, dal vecchio al nuovo paradigma

A proposito di sovrapposizioni, una delle domande più comuni che sta emergendo in queste settimane è che cosa dovranno fare quei venditori che hanno già un account manager.

Alcuni venditori lavorano infatti con un account manager di Amazon da anni, sotto diverse altre iniziative di servizio del marketplace di Jeff Bezos. E, dunque, parrebbe che solo chi non ha ancora un account manager possa avere piena e assoluta convenienza a iniziare con Marketplace Growth.

Tuttavia, è difficile che Amazon finisca con l’accettare la contemporanea presenza di due programmi simili al suo interno.

E, dunque, è lecito pensare che alla fine anche i venditori che dispongono già di un account manager interno Amazon saranno convinti (come?) ad approcciare al nuovo modello.

Vedremo, nelle prossime settimane, se effettivamente verranno poste in essere delle iniziative utili per poter traghettare gli utenti dal vecchio al nuovo approccio di servizio, e in che modo verranno effettuate tali migrazioni…

Quanto costa Marketplace Growth?

Chiarito quanto sopra, può essere utile aggiungere un ulteriore tassello alla conoscenza del nuovo programma di Amazon, domandandosi a quanto ammontano i suoi costi.

Ebbene, il marketplace rende noto che il costo di Marketplace Growth dipende dal livello delle vendite degli ultimi 12 mesi. Le commissioni vanno comunque da 2.500 dollari al mese per i venditori con meno di 1 milione di dollari di fatturato, a 5.000 dollari al mese per quelli con più di 10 milioni di dollari di fatturato.

Si tenga anche conto che c'è un impegno minimo contrattuale di 6 mesi, e che il programma completo dura 12 mesi. È possibile annullare la propria adesione con 30 giorni di preavviso, ma solamente dopo i primi 6 mesi di impegno minimo. Amazon, tuttavia, può terminare il servizio in qualsiasi momento, essendo la società in grado di esercitare un diritto di recesso praticamente assoluto.

Qual è l’ampiezza del servizio del nuovo account manager?

Chiariti quali sono i costi del nuovo servizio di Amazon, gli utenti venditori interessati a valutare la convenienza di tale programma si domandano spesso quale sia l’ampiezza del servizio del nuovo account manager e se, in particolare, l’account manager potrà porsi come “assistente” per interloquire con tutti gli altri team di supporto di Amazon, come ad esempio gli staff interni della Seller Performance o della Qualità del prodotto.

Non esistono delle risposte precise in merito anche perché – come sopra abbiamo già rammentato – si tratta di un servizio nuovo che merita un po’ di testing.

Ad ogni modo, il fatto che il nuovo programma di account manager si ponga come punto di riferimento a 360 gradi nei confronti dei venditori, fa pensare che tali nuovi consulenti possano aiutare i propri utenti a trovare le risposte alle domande pertinenti anche se queste dovessero coinvolgere tematiche che sono di competenza di altri team.

È comunque bene evitare di attendersi dei riscontri in tempo reale. Ricorda infatti che ciascun account manager gestisce più account, e che deve fare conti con contatti settimanali o mensili per parlare con ogni venditore. Questo significa che i tempi di reazione degli account manager potrebbero non essere velocissimi, anche tenendo in considerazione che per poter fornire risposte su tematiche “altrui”, dovranno contattare altri team che, a loro volta, potrebbero generare dei ritardi nelle risposte.

Dunque, il consiglio che possiamo dare a chi si avvicinerà al Marketplace Growth è di non pretendere che il manager, soprattutto nelle primissime fasi di operatività, funzioni come un juke-box pronto a rispondere a ogni quesito in pochi sitanti.

Dagli piuttosto il tempo di conoscere il tuo account, di capire quali sono le tue esigenze e le tue prospettive. Evita dunque di martellare di richieste il tuo account manager e, soprattutto, di utilizzarlo in misura esclusiva o prevalente per i problemi di Seller Performance o altri temi che interessano in realtà altri team.

Prova pertanto a rapportarti al manager di Marketplace Growth tenendo in considerazione che il suo principale obiettivo sarà quello di accontentare il tuo interesse per l'espansione del tuo business, e non per risolvere qualche problema tecnico o di performance, per cui esistono già altri staff a tua disposizione.

Come ottenere il meglio dal Marketplace Growth

Prendendo spunto da quanto sopra, e dall’esperienza con l’utilizzo di altri servizi di account manager già disponibili presso Amazon, è possibile cercare di ipotizzare in che modo ottenere il massimo da questo nuovo programma.

In particolare, una volta che si è aderito al programma, è certamente utile effettuare una buona introduzione nei confronti del manager. Cerca di indicare in modo chiaro perché vuoi parlare con il manager, e illustra il tuo business, quali sono i tuoi prodotti più venduti e le categorie che presidi o vuoi presidiare.

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Descrivi poi come intendi crescere e come vorresti contribuire alla crescita complessiva della categoria che stai presidiando. In questo modo aprirai le porte a uno scambio “alla pari”: l’account manager ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi, ben consapevole che così facendo aiuterà anche la categoria della quale fai parte.

Ricorda poi che il tuo account sarà costantemente supervisionato. Dunque, anche se non hai un contatto esplicito con il manager, è molto probabile che periodicamente l’account manager dia uno sguardo a quel che succede sul tuo account, e possa anche agire in maniera attiva e proattiva. Dunque, pensa al tuo rapporto con l’account di Marketplace Growth in un modo più evoluto.

L’importante è, a nostro giudizio, dare il tempo utile per poter far maturare un buon rapporto tra le parti. È probabile che l’account manager possa porsi come vero e proprio consulente a 360 gradi, e che per poter prestare la giusta consulenza nei tuoi confronti, abbia bisogno di conoscerti a fondo.

Crediamo poi che l’account manager – a proposito di servizio a 360 gradi – possa anche aiutarti con ogni temuta sospensione dell'account, e che proprio il ruolo del manager possa accelerare i tempi di riattivazione e le opportunità di riabilitazione. Attenzione, però, a non aspettarti miracoli: pensa piuttosto a predisporre un buon piano di azione e di ripristino prima ancora che ti sia richiesto.

Tra le altre leve di supporto che riteniamo che l’account possa darti c’è poi quella relativa agli avvisi di violazione, specialmente se si tratta di un falso reclamo. I manager di Marketplace Growth possono contattare direttamente i team competenti per tuo conto e interagire con loro per risolvere più velocemente qualsiasi disagio. Certo, non potranno essere dei “legali” che agiscono nei tuoi pieni interessi, ma riteniamo che possano facilitare la risoluzione con i contatti del team competente.

Chiarito quanto sopra, è comunque importante notare che l'impegno può variare nel tempo e a seconda dei manager. D’altronde, si tratta di persone che, per quanto professionisti, hanno comunque dei lati di personalità molto diversi. Alcuni saranno dunque più disponibili di altri, altri risponderanno più velocemente di altri.

Cerca dunque di comprendere in che modo poterti rapportare nel miglior modo con il tuo account manager, intercettando quali siano i suoi tratti distintivi e come poterti interfacciare correttamente ed efficacemente con lui.

Conviene il Marketplace Growth?

Introdotto quanto sopra, non possiamo che porre in essere l’ultima grande domanda di questo approfondimento: vale la pena di spendere soldi per il Marketplace Growth?

Naturalmente, buona parte di questa domanda richiede una risposta che dipenderà dal valore aggiunto che l’account manager sarà in grado di dare.

Sembra però che Amazon voglia puntare molto su questo genere di approccio di servizio e che tale convinzione da parte del marketplace possa essere la principale ragione che determina una buona complessiva fiducia nei confronti dell’evoluzione di questo servizio.

In aggiunta a ciò, si tenga poi conto che è richiesto un impegno minimo di 6 mesi. Dunque, anche nella peggiore ipotesi, non si rimane bloccati all’interno del programma per anni, ma solamente per un periodo sufficiente per poter effettuare un test.

È anche opportuno rammentare come il costo richiesto per poter aderire a questo programma non sia risibile. Tuttavia, è anche un costo che è in grado di rappresentare una piccola quota del proprio fatturato, considerato che il target di questo programma non è rappresentato da piccolissimi venditori, ma da imprenditori che hanno alle proprie spalle almeno una impresa di piccole – medie dimensioni.

Chiarito anche ciò che abbiamo riassunto nell’ultimo punto, ci si deve dunque domandare se effettivamente un manager possa aiutare a crescere o meno. Può una relazione con un Marketplace Growth manager aiutarti a identificare i potenziali punti critici e risolverli? Può aiutarti a individuare nuove prospettive di sviluppo?

Anche se non tutti vorranno pagare qualche migliaio di euro al mese per qualcosa che pensano già di meritare da Amazon, è sempre bene rapportarsi con l’account manager considerando il valore della sua consulenza e la possibilità di espandere la propria relazione complessiva con il marketplace. Non è in fondo mai una cattiva idea quella di entrare maggiormente in contatto con i team interni della società… in qualcosa che potrebbe tornare molto utile un giorno!

Vi è poi l’evidenza ulteriore che richiede di confrontare il costo di un servizio erogato dall’account manager di Amazon, con il costo di un servizio erogato da un manager “esterno” alla società di Jeff Bezos.

Parliamo, tuttavia, di due servizi non paragonabili, anche alla luce del fatto che l’account manager interno si occuperà esclusivamente della tua presenza all’interno della piattaforma, mentre l’account manager esterno si occuperà maggiormente del tuo progresso imprenditoriale dentro e fuori la piattaforma.

Si tratta pertanto di due professionisti molto utili per poter pianificare i successivi passi di sviluppo della tua iniziativa imprenditoriale, ma non certo sovrapponibili. Dunque, valuta con particolare efficacia la possibilità di generare una buona sinergia tra i due manager, considerando soprattutto che disporre di un rapporto preferenziale con un insider come l’account manager di Marketplace Growth, ti consentirà di agevolare numerose attività con i servizi Amazon.

E tu che cosa ne pensi? Che rapporti hai avuto con gli account manager del marketplace? Ti interesserebbe far parte del programma Marketplace Growth o lo ritieni un nuovo servizio non particolarmente appetibile per i tuoi fini di sviluppo?

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